Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Ainifarma

Muhammad Fariz, Slamet Santoso Sarwono.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi keberhasilan suatu apotek, terutama pada apotek independen dalam menghadapi persaingan dengan apotek jaringan, oleh karena itu suatu apotek harus mengetahui tingkat kepuasan konsumennya. Salah satu cara untuk mengukur kepuasan konsumen apotek adalah dengan patient satisfaction questionnaire (PSQ) yang mengukur kepuasan konsumen dari 10 dimensi kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen Apotek Ainifarama menggunakan PSQ, kemudian membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen secara umum, sehingga diketahui keunggulan maupun kelemahan Apotek Ainifarma yang dapat dijadikan bahan masukan bagi manajer. Penulis mendapatkan hasil bahwa tingkat kepuasan konsumen Apotek Ainifarma lebih baik secara signifikan dibandingkan dengan apotek secara umum pada 4 dimensi, yaitu explanation, consideration, technical competence, dan efficacy of medications. Penulis juga menemukan bahwa tingkat kepuasan konsumen apotek Ainifarma relatif rendah dalam 3 dimensi yaitu consideration, financial aspects, dan continuity with the pharmacy. Implikasi manajerial yang timbul adalah evaluasi pada dimensi yang tingkat kepuasannya rendah. Evaluasi pada dimensi consideration misalnya dengan melakukan training pada karyawan. Evaluasi pada financial aspects dilakukan dengan menilai kesesuaian kebijakan harga yang ditetapkan. Perbaikan pada continuity with the pharmacy misalnya dilakukan dengan membangun hubungan emosional yang baik dengan konsumen.

Consumer Satisfaction is an essential factor of success in a pharmacy, especially for independent pharmacy to withstand the competition with chain pharmacy. One method to measure consumer satisfaction is patient satisfaction questionnaire (PSQ), which measure consumer satisfaction by 10 dimension. This research’s purpose is to analyze the level of consumer satisfaction in Apotek Ainifarma using PSQ, then compare it to consumer satisfaction level of pharmacy in general. Thus, the strengths and weaknessess of Apotek Ainifarma can be identified, then it can be used as suggestions for manager in managing the pharmacy. The result of this research is that the level of consumer satisfaction in Apotek Ainifarma is significantly greater than pharmacy in general in 4 dimension, wich is explanation, consideration, technical competence, and efficacy of medications. It is also found that the level of consumer satisfaction in Apotek Ainifarma is rather low in 3 dimension, which is consideration, financial aspects, and continuity with the pharmacy. Management implications that occur by that result is to improve the service quality of those 3 dimension. Improvement in consideration can be done by undertake some training for employees. Improvement in financial aspects can be done by evaluate the pricing policy. Improvement in continuity with the pharmacy can be done by increasing the emotional relationship with the consumer.

Kata Kunci : Perilaku Konsumen, Kepuasan Konsumen, Patient Satisfaction Questionnaire, Apotek Ainifarma.