Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan RS Mardiwaluyo Metro Lampung

Dina Pramalina, S.T, Dra. Sarie Winahjoe, MBA

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Tesis ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesisnya adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama- sama dan secara parsial berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan RS Mardiwaluyo Metro Lampung. Penelitian ini menggunakan konsep SERVQUAL yang disusun oleh Parasuraman et al (1988). Pada penelitian ini kualitas pelayanan sebagai variabel bebasnya, sedangkan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Analisis data kuantitatifnya menggunakan metode regresi linier berganda. Analisis statistik deskripsi digunakan untuk mengetahui persepsi responden. Berdasarkan persamaan regresi linier berganda, dimensi Daya Tanggap mempunyai pengaruh signifikan terbesar terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan dimensi Bukti Langsung pengaruhnya signifikan paling kecil. Pada penelitian ini, hasilnya mengindikasikan ketidak puasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh RS Mardiwaluyo. Ketidakpuasan ini terjadi karena adanya persepsi responden yang tidak baik pada kelima dimensi kualitas pelayanan.

This thesis aims to examine the impact of service quality to customer satisfaction. The hypothesis is that service quality consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy together and partially significant influence on customer satisfaction Mardiwaluyo hospital Metro Lampung. SERVQUAL concepts has been used in this study. The concept had developed by Parasuraman et al (1988). In this study the quality of service as an independent variable, while customer satisfaction as the dependent variable. Quantitative data analysis using multiple linear regression method. Description of the statistical analysis used to determine the perceptions of respondents. Based on multiple linear regression equation, the dimension Responsiveness biggest significant influence on customer satisfaction, while the dimensions of Tangible of the smallest significant effect. In this study, the results indicate customer dissatisfaction over the services provided by Mardiwaluyo hospital. This dissatisfaction is due to the perception of respondents that are not good at all five dimensions of service quality.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan, SERVQUAL