Analisis Kualitas Layanan di PT Bank Mandiri, Tbk Consumer Loan Business Center Yogyakarta

Aprizal, S.Kom., Eko Suwardi, Dr., M.Sc.

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Kualitas layanan adalah salah satu hal yang penting dalam perusahaan jasa seperti di industri perbankan. Bank Mandiri merupakan salah satu perusahaan di industri perbankan yang terbesar di Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui perbedaan kualitas layanan yang diharapkan dan dirasakan debitur, serta kesenjangan antara kualitas layanan yang diharapkan dan dirasakan debitur. Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survey yang mengambil objek PT Bank Mandiri unit Consumer Loan Business Center Yogyakarta. Data yang diambil dari penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada debitur. Teknik yang digunakan dalam penentuan sampel penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik convenience sampling. Berdasarkan hasil penelitian masing- masing atribut dan kelima dimensi kualitas layanan yang dinilai : (tangibility, assurance, reliability, responsiveness dan emphaty) menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan belum sesuai dengan apa yang diharapkan debitur.

Quality of Service is the most important thing in a services company like Banking Industry. Bank Mandiri is the biggest banking industry in Indonesia. The objective of this research is to study the difference of services quality expected and experienced by the customer, as well as the gap analysis between customer expectation and actual customer experience in the delivery of service. The design of method in this research is a survey research carried out on Unit Consumer Loan Business Center of PT. Bank Mandiri Yogyakarta as an object. The Data is taken from a questioner filled by the customer. The technique used in designation of the sample in this research is Convenience Sampling Technique. Based on the result of each of the attributes and 5 dimensions of quality services valued: (Tangibility, Assurance, Reability, Responsiveness and Emphaty), it shows that the quality services delivered did not match with customer expectation.

Kata Kunci : kualitas, layanan, Servqual, analisa gap