STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI SAGAN RESTO YOGYAKARTA

Agus Sutrisno, SE, Dra. Sari Winahjoe, MBA

2012 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Bisnis kuliner menjamur di hampir semua ruas jalan di Yogyakarta ada warung/rumah makan/resto atau sejenisnya, belum lagi di daerah pinggiran kota. Pasar kuliner di Yogyakarta tidak hanya dari perguruan tinggi atau mahasiswa, akan tetapi Yogyakarta selama ini sudah terkenal sebagai kota pariwisata yang dikunjungi oleh banyak wisatawan dari dalam maupun luar negeri. Potensi pasar yang besar dapat direbut dengan kualitas pelayanan yang baik sehingga akan didapatkan loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan cara survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Penelitian ini dilakukan di Sagan Resto, jalan Colombo Yogyakarta tahun 2010. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability dengan teknik convenience. Analisis data yang digunakan meliputi: analisis korelasi, analisis regresi, uji T maupun uji F (anova). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) tidak terdapat gap antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen di Sagan Resto, 2) variabel dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh pada kepuasan konsumen dan, kepuasan konsumen berhubungan signifikan dengan loyalitas konsumen, 3) Perbedaan persepsi dimensi kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen berdasarkan demografi responden. Kondisi demografi yang diteliti yakni: status pernikahan (sudah/belum menikah), umur (<21, 21-30, 31-40, 41- 50), pekerjaan (mahasiswa, pengajar, karyawan, wiraswasta, professional), besarnya pengeluaran per bulan (<1juta, 1-3juta, 3-5juta, >5juta), sumber informasi (teman, internet, inisiatif sendiri).

Culinary business in Yogyakarta are many, not to mention in the suburbs. Culinary market in Yogyakarta is not just out of college or university students, but Yogyakarta is famous as a tourist town visited by many tourists from within and outside the country. Large market potential can be captured with good service quality so that we will get customer loyalty. This research was conducted by survey research that takes a sample from one population and using a questionnaire as the main data collection tool. This research was conducted in Sagan Resto, Colombo streets of Yogyakarta in 2010. The sampling technique used was non probability technique with convenience. Analysis of the data used include: correlation analysis, regression analysis, t test and F test (ANOVA). The results showed that: 1) there is no gap between the quality of service with customer satisfaction in Sagan Resto, 2) variable dimensions of service of quality jointly influence on customer satisfaction, customer satisfaction significantly associated with customer loyalty, 3) Differences in perceptions of quality dimensions service, customer satisfaction, and loyalty of consumers based on demographics of respondents. Demographic conditions are studied namely: the status of marriage (already / not yet married), age (<21, 21-30, 31-40, 41-50), occupation (students, faculty, employees, entrepreneurs, professionals), the amount of expenditures per month (<1 million, 1-3 million, 3-5 million,> 5 million rupiah), sources of information (friends, internet, own initiative).

Kata Kunci : kunci: Kualitas pelayanan SERVQUAL, Kepuasan, Loyalitas