EVALUASI PERILAKU PEMBERI PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) PANEMBAHAN SENOPATI BANTU

DIENTYAH NUR ANGGINA, dr. Tahjono Kuntjoro, MPH, Dr.PH.

2011 | Tesis | S2 Kesehatan Masyarakat/MMR

Latar Belakang : RSUD Panembahan Senopati Bantul merupakan rumah sakit tipe B non pendidikan yang memiliki instalasi rawat jalan dengan jumlah kunjungan yang semakin meningkat setiap tahun. Namun, peningkatan jumlah ini ternyata diikuti oleh adanya keluhan pasien terhadap pelayanan yang diterima. Hal ini dapat dilihat dari hasil survei kepuasan pasien pada bulan Agustus 2009, seperti antrian di poliklinik lama, dokter kadang-kadang terlambat saat memeriksa/jaga, masih terdapat perawat yang kurang ramah, pemberian penjelasan kurang lengkap dan berbelit-belit. Perilaku dokter dan perawat yang kurang baik di instalasi rawat jalan dapat mempengaruhi proses pemberian tindakan kepada pasien serta ketidaknyamanan yang dirasakan oleh pasien. Tujuan : Penelitian ini bertujuan untuk dapat mengevaluasi perilaku pemberi pelayanan, khususnya dokter dan perawat di instalasi rawat jalan dan menganalisis faktor dominan yang berpengaruh terhadap perilaku pemberi pelayanan. Metode Penelitian : Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif korelasional dengan rancangan penelitian cross sectional. Responden adalah dokter dan perawat yang masing-masing berjumlah 12 orang dan pasien yang telah memperoleh pelayanan di IRJ sebanyak 96 orang. Alat ukur yang digunakan adalah kuesioner perilaku dan pedoman daftar observasi check list. Hasilnya dianalisis dengan menggunakan uji statistik regresi linier berganda Hasil Penelitian : Sebagian besar dokter telah melakukan aktivitas menyapa pasien sebelum melakukan pemeriksaan (81%) dan memberikan penjelasan mengenai penyebab keluhan dan jenis perawatan (83%) serta 100% perawat telah hadir sesuai dengan jam kerja. Namun, sebagian besar pasien masih merasa bahwa perilaku yang ditunjukkan belum memuaskan. Terdapat hubungan yang bermakna antara faktor predisposisi, pendukung, penghambat dan pendorong dengan perilaku pemberi pelayanan. Tidak ada hubungan yang bermakna antara karakteristik biografik dengan perilaku pemberi pelayanan. Faktor yang paling dominan adalah faktor pendorong (nilai Beta = 0.416). Kesimpulan : Perilaku pemberi pelayanan di instalasi rawat jalan dalam kategori cukup baik

Background: RSUD Panembahan Senopati Bantul is a type-B noneducational hospital having an outpatient unit with increasing number of visits every year. However, this increasing number is still accompanied by patients’ complaints. It can be seen from the survey result of patient’s satisfaction in August 2009 showing that the patients’ complaints include long queue in polyclinic, doctor’s lateness, less friendly nurse and less complete explanation. Bad behavior of doctors and nurses could affect action process to patients and unpleasantness patients felt. Objective: The study aims to evaluate the behavior of service providers especially the doctors and nurses in the outpatient and analyze the dominant factors affecting service behavior. Methods: This research used correlation methods with cross-sectional design. The respondents were 12 doctors and nurses, 96 patients in the outpatient unit. Measurement instruments used were behavior questionnaire and guidance of checklist observation. The results were analyzed using multiple linear regression. Results: Most doctors greet patients before physical examination (81%) and explain causes of complaints (83%), and 100% nurses came on schedule. But some patients felt dissatisfaction. There was significant correlation between predisposing, enabling, inhibitive and reinforcing factors and service behavior. There was no significant correlation between biographical characteristics and service behavior. Most dominant factor was reinforcing factor (Beta=0.416). Conclusion: Service behavior in the outpatient unit is sufficiently good.

Kata Kunci : perilaku, pemberi pelayanan, instalasi rawat jalan