PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PERTANAHAN KABUPATEN MAGELANG

ADI CAHYANTO, S.Si.T, Prof. Dr. Agus Dwiyanto

2011 | Tesis | S2 Magister Adm. Publik

Reformasi yang dilakukan oleh banyak lembaga pelayanan publik karena  pengaruh otonomi daerah dan desentralisasi sedikit tidaknya juga memberikan  pengaruh terhadap pelayanan Kantor Pertanahan sebagai instansi vertikal BPN  RI  di  tiap‐tiap  kabupaten  /  kota.  Walaupun  secara  hierarki  masih  terpusat,  namun  karena  secara  wilayah  berada  pada  lingkungan  pemerintah  daerah  kabupaten / kota, instansi ini mau tidak mau juga akan mendapat pengaruh baik  yang  positif  maupun  negatif  dalam  hal  penyediaan  dan  pengelolaan  pelayanan  pertanahan.  Sebuah  anggapan  masyarakat  Kabupaten  Magelang,  bahwa  pelayanan  publik di Kantor Pertanahan Kabupaten Magelang masih ada kesenjangan (gap)  antara  harapan  yang  diinginkan  pemohon  (pelanggan)  dengan  kenyataan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  Kantor  Pertanahan.  Jika  pelayanan  yang  diberikan  tidak  berkualitas  maka  pelanggan  enggan  untuk  datang  ke  Kantor  Pertanahan  dan  dikhawatirkan  trust  building  akan  menurun  terutama  pada  kelompok  masyarakat  yang  selanjutnya  akan  berpengaruh  pada  investasi  di  daerah.  Dengan  menggunakan  penelitian  survey  dengan  pendekatan  kualitatif  kemudian  berusaha  menjelaskan  bagaimana  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  publik  di  Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Magelang  sesuai  dengan  dimensi  trust.  Dan  memberikan  fokus  perhatiannya  terhadap  tiga  indikator trust, yaitu :  ability, benevolence,  integrity.  Dari hasil penelitian dengan 52 responden dari masyarakat maka penulis  menggambarkan  bahwa  Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Magelang  dalam  memberikan pelayanan publik kepada pelanggan di kategorikan baik. nilai rata‐ rata jawaban pertanyaan kuisioner yang menjawab sangat setuju (SS) sejumlah  26 responden (50,0%) sedangkan yang menjawab tidak setuju (TS) sebanyak 8  responden  (15,4%),  sisanya  sejumlah  18  (34,6%)  responden  menjawab  setuju  (S).  Secara  kualitatif  responden  menampilkan  kepuasan  terkait  ability,  benevolence,  dan  integrity  pelayanan  publik  di  Kantor  Pertanahan  Kabupaten  Magelang.  Kemampuan  (ability)  pegawai  BPN  Kabupaten  Magelang,  berupa  pelayanan  administrasi  yang  memberi  kemudahan  dan  memprioritaskan  pelanggan.  Responden  juga  mengidentifikasi  interaksi  Benevolence  nampak  pada  pola  komunikasi  yang  terapeutik,  pelayanan  yang  memberikan  kemudahan,  dan  sikap  pelayanan  yang  berespon  terhadap  kebutuhan  pelanggan.  Pelayanan  komunikasi  terapeutik pegawai BPN  Kabupaten  Magelang  yang  efektif,  ramah,  mudah  dan  mudah  dipahami  akan  memberikan  kepuasan  tersendiri  bagi  responden.  Responden  juga  mengidentifikasi integrity pegawai BPN Kabupaten Magelang dalam mengakses  informasi pertanahan, keterusterangan dan pemenuhan keluhan dari pelanggan.  Ada  sedikit  kesulitan  tentang  keterusterangan  pegawai  BPN  dalam  memberikan  pelayanan  publik  dan  pemenuhan  atas  keluhan  pelanggan.  Hambatan tersebut dapat diselesaikan dengan membuka kesempatan berdialog  antara  penyedia  layanan  dengan  pelanggan  dalam  upaya  mencari  kesepakatan  bersama  untuk  meyelesaikan 

Reforms  undertaken  by  many  public  service  agencies  because  of  the  influence of regional autonomy and decentralization little influence on whether  or  not  also  provide  services  of  the  Land  Office  as  vertical  institution  National  Land Agency of Republic of Indonesia in each district / city. Although it is still a  centralized hierarchy, but because the region is in an environment  of  local  government district, these agencies will also inevitably influenced  by  both  positive and negative in terms of provision and management of land services.  Public opinion in  Magelang regency, that  the public  service in  Magelang  District Land Office there are still gaps between the expectations of  the  desired   applicant (customer) with the  fact the  quality  of services provided  by the  Land  Office.   If the  service  provided  is not qualified then  the customers are  reluctant   to come to  the  Land  Office and is  feared trust building will decline,  especially in  communities which in turn will affect the investment in the region.   Using survey research with a qualitative approach and then attempt  to  explain how customer perceptions of the quality of public services in Magelang  District  Land  Office  in  accordance  with  the  dimensions  of  trust. And  provide  focus  its  attention  on  three  indicators  of  trust,  namely:  ability,  benevolence,  integrity.  From the results of research with 52 respondents from the public,  the  author  illustrates  that  the  Magelang  District  Land  Office  in  providing  public  services to customers in well categorized. The average value of answers to  questions  answered  questionnaires  strongly  agree  (SS)  number  of  26  respondents  (50.0%)  while  the  answer  does  not  agree  (TS)  by  8  respondents  (15.4%),  the  remaining  number  of  18  (34.6%) respondents  answered  agree  (S).Qualitatively,  respondents  show  satisfaction  related to  ability,  benevolence,  and integrity of public services in Magelang District Land Office. Ability (ability)  BPN  officers  Magelang  regency,  in  the  form  of  administrative  services  that  facilitate and prioritize customer. Respondents  also  identified a simple  interaction  is  established,  skilled  employees  who  work  fast,  and  thorough.  Benevolence appear at the therapeutic patterns of communication, services that  provide  convenience,  and  the  attitude  of  service  that  responds  to  customer  needs. Therapeutic  Communication  Service  employees  effective  BPN  Magelang  respondents.Respondents  also  identified  integrity  BPN  officers  Magelang  District  in  accessing  land  information,  candor  and  fulfillment  of  customer  complaints.  There is little difficulty about the candor of BPN staff in providing public  services and fulfillment of customer complaints. These obstacles can be resolved  with open dialogue opportunities between provider with customers in an effort  to  seek  agreement  to  settle  the  problem  in  public  service  in  Magelang  Distric  Land Office. 

Kata Kunci : persepsi, kepercayaan, survey, kualitatif