RUMUSAN STRATEGI DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT MATA DR. YAP YOGYAKARTA BERDASARKAN ANALISIS SWOT

Fina Aryani, Prof. Dr. Lukman Hakim, M.Sc., Apt.

2011 | Tesis | S2 Mag.Manaj.Farmasi

Pembangunan kesehatan Indonesia saat ini mulai menekankan pada peningkatan kualitas pelayanan kesehatan, dimana pelayanan yang berkualitas haruslah berorientasi pada tercapainya kepuasan customer agar tetap eksis di tengah persaingan global. Oleh karena itu, instalasi farmasi sebagai salah satu penyedia pelayanan kesehatan harus menyusun tujuan yang spesifik serta langkah yang strategis untuk dapat mencapai tujuan terminalnya yakni kepuasan pasien terutama pasien rawat jalan karena pasien rawat jalan secara langsung dapat merasakan pelayanan instalasi farmasi. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Data yang dikumpulkan berupa data kualitatif yang dilakukan dengan wawancara secara mendalam terhadap subjek penelitian, kemudian sebagai data pendukung dilakukan juga penelitian secara kuantitatif menggunakan kuesioner untuk mengetahui kepuasan pasien dengan metode Servqual, kondisi skala semangat kerja dan kepuasan kerja karyawan IFRSM Dr.Yap Yogyakarta. Berdasarkan data yang diperoleh, selanjutnya dilakukan analisis lingkungan internal dan eksternal yang dilanjutkan dengan analisis Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats (SWOT). Hasil analisis tersebut digunakan sebagai dasar perumusan strategi untuk pengembangan IFRSM Dr.Yap Yogyakarta dengan dilakukan uji Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) untuk menyusun proritas strategi terpilih. Analisis kepuasan pasien rawat jalan : Harapan pasien terhadap kinerja karyawan IFRS lebih tinggi sehingga timbul gap negatif pada tiap-tiap dimensi yang artinya pasien belum merasa puas dengan kinerja IFRS pada saat ini. Nilai gap pada dimensi pelayanan tertinggi hingga terendah berturut-turut responsiveness (-0,74), assurance (-0,62), emphaty (-0,60), reliability (-0,51), dan tangibles (-0,32). Berdasarkan analisis SWOT, IFRSM Dr. Yap Yogyakarta mempunyai peluang yang lebih besar (1,54) dibandingkan ancaman (1,06) dan mempunyai kekuatan (1,77) yang lebih besar dibandingkan kelemahan (1,18) yang artinya IFRSM Dr.Yap Yogyakarta dapat memenuhi harapan-harapan pasien. Strategi alternatif yang diambil IFRSM Dr.Yap Yogyakarta untuk memenuhi harapan pasien adalah melaksanakan penambahan program-program IFRS yang terkait dengan kesehatan mata, pengembangan SDM baik dari segi kualitas maupun kuantitas, dan penyempurnaan kebijakan mengenai pengembangan SDM IFRS.

Nowadays the health development in Indonesia is start to emphasize on the improvement of health service quality, which the quality of the service is orientated on costumer’s satisfactions in order to keep exist on the global competition. Therefore, pharmacy department as one of the health service provider has to arrange the specific purpose along with strategic step to reach their target which is patient’s satisfaction. A descriptive study was done. The data were collected qualitatively through interviewing subjects, and also quantitatively using questionnaire to inquire patient’s satisfaction with Servqual analysis, working spirit scale condition, and Eye Hospital Pharmacy Department Dr. Yap’s worker’s satisfaction as supporting data. The internal and external environments were analyzed based on collected data, followed by Strength, Weakness, Opportunities, and Threats (SWOT) analysis. The result was used as a base to formulate strategies to improve Pharmacy Department of Dr. Yap Eye Hospital Yogyakarta through Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) test to order priorities of the chosen strategies. Analysis of outpatient satisfactions : the patient’s expectation about the work of hospital pharmacy department employees was higher so appear the negative gap on each dimension which mean that yet patients is satisfied with the work of hospital pharmacy department. Gap point dimension of services from the highest to the lowest in a row, responsiveness (-0,74), assurances (-0,62), emphaty (-0,60), reliability (- 0,51), tangibles (-0,32). Based on SWOT analysis, Eye Hospital Pharmacy Department Dr. Yap Yogyakarta has bigger opportunity (1,54) rather than the threat (1.06) and has strength (1.77) which bigger than weakness (1,18) it means Pharmacy Department of Dr. Yap Eye Hospital Yogyakarta could fulfill the expectations of the patients. Alternative strategy which taken by Pharmacy Department of Dr. Yap Eye Hospital Yogyakarta to fulfill the patient’s expectation is making additional hospital pharmacy department programs which related with eye health, human resource development whether it quality or quantity, perfecting the policy about human resource development of hospital pharmacy department.

Kata Kunci : Rumusan Strategi, SWOT, QSPM, Servqual, Instalasi Farmasi, Rumah Sakit Mata Dr.Yap Yogyakarta