PERUMUSAN STRATEGI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT JASA KARTINI TASIKMALAYA DENGAN ANALISIS SWOT

Githa Fungie Galistiani, Prof. Dr. Lukman Hakim, M.Sc., Apt.

2011 | Tesis | S2 Mag.Manaj.Farmasi

Kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit berkaitan erat dengan kualitas pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS). IFRS sebagai unit jasa yang menyediakan layanan kesehatan di rumah sakit dituntut untuk selalu dapat menyediakan pelayanan yang berkualitas, cepat, menyenangkan dan memuaskan pelanggan. IFRS akan berupaya untuk dapat memenuhi kebutuhan pasien agar pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Maka dari itu, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk merumuskan strategi yang kemudian dapat menentukan strategi-strategi alternatif dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan yang sesuai dengan kondisi lingkungan internal dan eksternal IFRS Jasa Kartini Tasikmalaya. Rancangan penelitian ini bersifat non eksperimental, jenis deskriptif kualitatif. Data yang dikumpulkan berupa data kualitatif yang dilakukan dengan wawancara secara mendalam terhadap subjek penelitian, kemudian sebagai data pendukung dilakukan juga penelitian secara kuantitatif menggunakan kuesioner untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan, kepuasan kerja dan skala semangat kerja karyawan IFRS Jasa Kartini Tasikmalaya. Informasi yang dikumpulkan, disusun, kemudian dianalisis menggunakan analisis Strenghts- Weaknesses-Opportunities-Threats (SWOT). Hasil analisis tersebut digunakan sebagai dasar perumusan faktor-faktor strategis, yang selanjutnya dilakukan analisis dengan menggunakan Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) sebagai alat pengambilan keputusan strategi. Hasil analisis gap kualitas pelayanan IFRS Jasa Kartini Tasikmalaya untuk kelima dimensi kualitas pelayanan adalah Responsiveness (-0,61); Empathy (-0,23); Assurance (-0,17); Reliability (-0,11) dan Tangibles (-0,06). Gap yang bernilai negatif menunjukkan bahwa pasien belum merasa puas dengan pelayanan IFRS Jasa Kartini Tasikmalaya selama ini. Hasil analisis kuesioner kepuasan karyawan (2,6) dan skala semangat kerja (2,9) menunjukkan karyawan belum merasa puas dan masih memiliki semangat kerja yang rendah. Hasil analisis kondisi lingkungan internal dan eksternal IFRS Jasa Kartini Tasikmalaya diperoleh posisi di kuadran I pada diagram analisis SWOT, kondisi ini menunjukkan bahwa IFRS Jasa Kartini Tasikmalaya berada pada posisi agresif. Hasil analisis QSPM memprioritaskan strategi meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian, selalu mengikuti perkembangan ilmu kefarmasian, meningkatkan kualitas sumber daya manusia, serta melengkapi sarana dan prasarana IFRS Jasa Kartini Tasikmalaya.

Quality of service provided hospitals closely related to the quality of services Hospital Pharmacy Department (IFRS). IFRS as a service unit that provides health services in hospitals are required to always be able to provide a quality service, fast, fun and satisfying customers. IFRS will seek to transform and to meet patient needs for patients are satisfied with the services provided. Therefore, this study was conducted in order to plan strategies that then can determine alternative strategies in an effort to improve patient satisfaction in accordance with the internal-external environmental conditions of IFRS Jasa Kartini Tasikmalaya. This research is a non-experimental design, type a qualitative descriptive. Data collected in the form of qualitative data conducted with in-depth interview on the subject of research, then as supporting data was also investigated quantitatively using a questionnaire to determine patient satisfaction with outpatient care, morale scale conditions and employee satisfaction of IFRS Jasa Kartini Tasikmalaya. Information collected, compiled, and then analyzed using analysis of Strenghts-Weaknesses-Opportunities-Threats (SWOT). The analysis results were used as the basis for the formulation of strategic factors, which then performed the analysis using the Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) as a tool of decision-making strategies. Result of service quality gap analysis Pharmacy Department of Jasa Kartini Hospital Tasikmalaya to five dimensions is the responsiveness (-0.61); empathy (-0.23); assurance (-0.17); reliability (-0.11) and tangibles (-0.06). Gap negative value indicates that the patient was not satisfied with the Pharmacy Department of Jasa Kartini Hospital Tasikmalaya service. Results of employee work spirit (2,9) and satisfaction (2,6) indicates the low level. Results of analysis of internal and external environmental conditions Pharmacy Department of Jasa Kartini Hospital Tasikmalaya obtained a position in quadrant I on the diagram of SWOT analysis, this condition indicates that Pharmacy Department of Jasa Kartini Hospital Tasikmalaya aggressively positioned. The results of analysis to prioritize strategies QSPM are pharmaceutical service quality strategy improvement, always follow pharmaceutical knowledge development, improving employees work spirit and satisfaction, completing hospital pharmacy department structures and infrastructures.

Kata Kunci : Instalasi Farmasi Rumah Sakit Jasa Kartini Tasikmalaya, kepuasan pasien, analisis SWOT, perumusan strategi