PENGARUH KUALITAS VENDOR DAN PENGALAMAN BERTRANSAKSI TERHADAP INTENSI BERKELANJUTAN PENGGUNA E-COMMERCE DENGAN KEPUASAN DAN TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Ghazali Muhammad Iqbal, Jogiyanto Hartono M., Prof. Dr., MBA.

2011 | Tesis | S2 Ilmu Akuntansi/Akuntansi Terapan

Bangunan sistem e-commerce sebaik apapun pasti masih mengandung potensi risiko. Oleh karena itu, faktor kepuasan dan trust pengguna terhadap vendor menjadi faktor kunci dalam e-commerce. Sebuah vendor yang baik bukan hanya memenuhi kepuasan pengguna untuk kunjungan pertama, tetapi harus bisa meningkatkan trust dan mengundang dia untuk semua rencana bisnis vendor kedepan. Objek dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna internet di Indonesia yang telah melakukan transaksi e-commerce. Sesuai dengan kriteria sampel yang sudah ditentukan, maka dalam penelitian ini diperoleh jumlah sampel sebanyak 142 responden yang mewakili para pengguna e-commerce di Indonesia. Model dalam penelitian ini merupakan model replikasi yang diadopsi dari penelitian Zhou, Tao et.al. (2009) yang munguji hubungan penting antara kualitas vendor (service quality) secara keseluruhan dalam memutuskan untuk berperilaku membeli kembali produk secara online. Dalam penelitian ini ditambahkan konstruk pengalaman bertransaksi sebagai variabel independen yang kemudian akan diuji untuk memperluas penelitian sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk menguji intensi berkelanjutan pengguna e-commerce di Indonesia yang dipengaruhi oleh kualitas vendor dan pengalaman bertransaksi melalui kepuasan dan trust sebagai variabel mediasi. Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode Stuctural Equation Model (SEM). Dimulai dari pengembangan model berbasis teori sampai pada evaluasi kriteria goodness of fit. Hasil uji kriteria goodness of fit menunjukan secara overall semua indeks goodness of fit berada pada tingkatan strong fit sehingga model tersebut dapat diterima. Hasil penelitian menunjukan bahwa pengujian pengaruh kualitas vendor dan pengalaman bertransaksi terhadap kepuasan dan trust pengguna e-commerce menunjukan hasil yang signifikan yang berarti bahwa semakin tinggi tingkat kualitas vendor dan pengalaman bertransaksi maka akan semakin tinggi juga tingkat kepuasan dan trust pengguna e-commerce. Selanjutnya pengujian pengaruh kepuasan terhadap trust pengguna e-commerce juga menunjukan hasil yang signifikan yang berarti bahwa tingkat kepercayaan seseorang akan naik ketika tingkat kepuasannya ikut naik, yang terakhir pengujian pengaruh kepuasan dan trust terhadap intensi berkelanjutan pengguna e-commerce juga menunjukan hasil yang signifikan, hal ini dapat dijelaskan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan dan kepercayaan seseorang terhadap transaksi e-commerce maka akan meningkatkan intensi orang tersebut untuk tetap terus menggunakan e-commerce.

No matter how good the system construct of e-commerce, it must still contain the potential risk. Therefore, the user satisfaction and trust toward vendor are the key factor in e-commerce. A good vendor is not only filling the user satisfaction at the first visited but also can increase the trust and invite the user for all of vendor’s business plan in the future. The object of this research are all of the internet users in Indonesia who conducted an e-commerce transactions. According to the sample criteria, in this study obtained 140 respondent sample who represent the e-commerce users in Indonesia. The model used is a replication model that was adopted from Zhou, Tae et al (2009) which examine the relative importance of whole service qualities in deciding to repurchase product online. In this study added construct experience as an independent variable, then it will be tested to extend previous research. This study aims to test continuance intention of e-commerce users in Indonesia which is influenced by service quality and experience through satisfaction and trust as a mediation variable. Data analysis is tested using Stuctural Equation Model (SEM). Start from theory-based model development to the evaluation goodness of fit criteria. The result of goodness of fit criteria indicated that all the goodness of fit index is at strong levels in overall so that the model is acceptable. The result of the effect of service quality and experience toward user’s satisfaction and trust test shows significant, which means that the higher level of service quality and experience, the higher e-commerce user’s satisfactions and trust will be. Then the effect of satisfaction toward e-commerce user’s trust shows significant too, which means that user’s trust level will rise when the satisfaction level rises. The last, the effect of satisfaction and trust toward e-commerce user’s continuance intention also shows significant. This can be explained that the higher people’s satisfaction and trust on e-commerce transaction will increase people’s intention to keep using e-commerce.

Kata Kunci : e-commerce, intensi berkelanjutan, trust, kepuasan, pengalaman bertransaksi, kualitas vendor