Analisis Kualitas Jasa (Studi di Wisma MM UGM)

Shelawati Wahono, Dr. Fahmy Radhi, MBA

2011 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Studi ini bertujuan untuk menganalisis perbedaan antara pelayanan yang dirasakan tamu Wisma MM UGM dengan persepsi yang ada dibenak mereka pada tiap dimensi Servqual, serta untuk menganalisis tingkat kepentingan dan performansi pada tiap dimensi Servqual dalam pelayanan yang diberikan oleh Wisma MM UGM kepada pelanggannya. Penelitian ini dilakukan secara khusus untuk menganalisis gap ke lima dari model kualitas pelayanan yang ada. Kuesioner yang digunakan diadaptasi dari kuesioner Servqual yang disusun oleh Parasuraman tahun 1985. Pengambilan data responden menggunakan metode stratified sampling dengan jumlah responden 70 orang. Responden dibagi menjadi dua macam, yaitu tamu menginap jangka panjang dan tamu menginap jangka pendek. Analisis yang dilakukan meliputi analisis servqual dengan uji t, servperf, dan analisis importance-performance(IPA). Hasil analisis servqual serta uji t menunjukkan adanya gap pada seluruh dimensi servqual. Gap terbesar ada pada dimensi Facility. Gap yang terkecil ada pada dimensi Assurance. Hasil servperf menunjukkan nilai performa yang lebih rendah dibanding nilai servqual karena nilai performa sendiri dibandingkan dengan standar kualitas yang ternyata lebih tinggi dari nilai harapan konsumen terhadap pelayanan Wisma MM UGM. Hasil analisis tingkat kepentinganperformansi secara keseluruhan menunjukkan dimensi Assurance dan Reliability berada pada kuadran Pertahankan. Dimensi Tangible, Responssive, dan Empathy berada pada kuadran Prioritas Rendah. Satu dimensi tambahan, Facility, berada pada kuadran Prioritas Utama.

This study aims to analyze gap between customer expectations and customer perceived service quality at Wisma MM UGM in each dimensions of Servqual. Further, this research analyze importance-performance level in each Servqual dimension according to the service given by Wisma MM UGM employees. Research limitation on the fifth gap of the five service quality models. Questionaire which is used, is adapted from the servqual questionaire made by Parasuraman in 1985. Stratified sampling method used to collect data from 70 people respondent. Respondent divide into two kinds of guest, they are short stay guest and long stay guest. Servqual Analysis with t test, Servperf Analysis, and Importance-Performance Analysis used to analyze the data. Result from Servqual and t test found out the gap on each servqual dimension. The biggest gap found on Facility dimension. The lowest gap found on Assurance dimension. Servperf result showed lower performance than Servqual. It happened because the consumer expectation of Wisma MM UGM is lower than the standard quality which used to compare the performance itself. Importanceperformance Analysis plotted Assurance and Reliability dimension in Keep Up the Good Work Quadrant. There are three dimensions which plotted in Low Priority Quadrant, they are Tangible, Responssive, and Empathy dimension. One dimension plotted in Concentrate Here Quadrant, it is Facility Dimension.

Kata Kunci : Servqual, Servperf, Importance-Performance Analysis