Analisis Atas Dimensi Kualitas Jasa Dan Pengaruhnya Pada Kepuasan Konsumen Pengguna Internet Banking

Satria Dimas Adityo, SE., Dr. Iin Mayasari ,M.M.,M.Si,

2011 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ditujukan untuk mengetahui pengaruh dimensi dari variabel kualitas jasa pada kepuasan nasabah bank terhadap pelayanan dan aplikasinya terutama dalam kegiatan internet banking. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini didasarkan pada model kualitas jasa dan kepuasan nasabah yang dikembangkan oleh Long dan McMellon (2004) dan Rod, Ashill, Shao dan Carruthers (2009) Variabel-variabel tersebut yaitu variabel keberwujudan, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan Kepuasan nasabah sebagai variabel dependen. Penelitian dilakukan terhadap 160 responden yang merupakan nasabah yang menggunakan internet banking. Pemilihan responden dilakukan secara purposive sampling. Pengolahan data dilakukan dengan metode analisis regresi berganda. Berdasarkan penelitian diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah reliabilitas dan jaminan. Tiga variabel lain, yakni keberwujudan, empati dan daya tanggap tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dalam internet banking.

The study aimed to determine the effect of variable dimensions of service quality in bank customers'satisfaction towards services and applications, especially in internet banking activities. The variables used in this study are based on the model of service quality and customer satisfaction developed by Long and McMellon (2004) and Rod, Ashill, Shao and Carruthers (2009) These variables are variables tangibility, reliability, responsiveness, assurance , empathy and customer satisfaction as the dependent variable. Research conducted on 160 respondents who are customers who use internet banking. Selection of respondents conducted by purposive sampling. Data processing was done using multiple regression analysis. Based on the research result that shows that the variables influencing the reliability and customer satisfaction is guaranteed. Three other variables, namely tangibility, empathy and responsiveness did not have a significant impact on customer satisfaction in internet banking.

Kata Kunci : internet, customer service, SERVQUAL, Consumer Behavior, Marketing, Banking