Pengaruh Kepemimpinan dalam Meningkatkan Kualitas Layanan - Riset Eksperimen Kantor Cabang di Bank Jatim

Putu Ayu Novita Isprihanti, Dra. Diah Retno Wulandaru, M.B.A.,

2011 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kepemimpinan terhadap peningkatan kualitas layanan dengan mengambil sampel para pemimpin cabang PT Bank Jatim. Hipotesis yang diajukan adalah semakin tinggi kualitas kepemimpinan, akan semakin mempercepat proses peningkatan kualitas layanan di cabang tersebut. Pemilihan responden dilakukan melalui cara purposive sampling yaitu dengan ketentuan pemimpin cabang minimal memiliki masa kerja 5 (lima) tahun, berasal dari cabang sensitif (pendapatan per bulan diatas Rp 500 juta) dan potensi dikunjungi MRI tinggi. Sampel yang dipakai sejumlah 10 (sepuluh) orang. Analisis untuk menguji hipotesis menggunakan Analisis paired t-test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas kepemimpinan memiliki pengaruh yang sangat signifikan terhadap peningkatan kualitas layanan.

This research aims to examine the effects of leadership quality on service excellence quality level of branch banking, which is using the branch managers as samples. The hypothesis is the higher quality of the leaders would impact on accelerating the service quality improvement on that branch banking. Respondent selection conducted through purposive sampling with the provisions that the leaders should have worked at least five years in the company, and the branch is categorized as a “sensitive” branch (the revenue is more than 500 million per month) and has a highest opportunity to be reviewed by MRI. The sample used amount are 10 person. Analysis to test hypothesis using paired t-test analysis. The result provide that the quality of leadership has a significant impact on service quality improvements.

Kata Kunci : kualitas kepemimpinan, kualitas layanan, pelatihan kompetensi yang berkesinambungan, monitoring dan coaching