STRATEGI PERUSAHAAN UNTUK MEMPERTAHANKAN PELANGGAN HIGH END MARKET DENGAN MENGGABUNGKAN ANALISIS SWOT, BSC, DAN SENI PERANG SUN TZU KE DALAM QFD

Fidya Savitri, S. T, John Suprihanto

2011 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Iklim persaingan di lingkungan bisnis dan industri telekomunikasi, telah memacu para operator telekomunikasi untuk saling berlomba memberikan pelayanan terbaiknya kepada pelanggan, khususnya pelanggan kelas perusahaan (enterprise) yang masuk kelompok High-End Market (HEM). Mereka membutuhkan banyak pilihan layanan telekomunikasi guna memberikan solusi bagi kebutuhan bisnisnya yang semakin kompleks. Persaingan yang ketat terutama pada segmen HEM membuat Telkom harus menghadapi kompetisi. Tesis ini bertujuan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman (SWOT) bagi Telkom dalam menghadapi kompetisi pada pelanggan HEM yang kemudian hasilnya di arahkan kepada empat perspektif balanced scorecard serta urutan prioritas pengerjaan suatu manajemen strategi dengan menghubungkan BSC sebagai ”What” dan filosofi Sun Tzu sebagai ”How” di dalam QFD. Sumber data penelitian terdiri dari analisis data sekunder dari jurnal, buku, internet, materi kuliah dan data-data perusahaan yang berkaitan dengan topik penelitian yang diajukan dan analisis data primer dengan focus group dan pengisian kuesioner oleh senior leader (EGM dan GM). Hasil penelitian menunjukkan strategi yang harus dilakukan untuk memperkuat Telkom dalam memanfatkan peluang dan menghadapi ancaman pada analisis faktor eksternal dan menunjukkan yang perlu diperhatikan perusahaan dalam implementasi target sesuai BSC dapat dicapai semaksimal mungkin.

Competitive climate in the business environment and telecommunications industries, has spurred the telecommunications operators vying with each other to provide best service to customers, especially enterprise-class customers (enterprise), the incoming group of High-End Market (HEM). They need a lot of choices of telecommunications services to provide solutions to an increasingly complex business needs. Intense competition, especially in segments HEM make Telkom to face competition. This thesis aims to identify strengths and weaknesses, opportunities, and threats (SWOT) for Telkom to face the competition on customers HEM which then results in the point to the four perspectives of balanced scorecard and the order of priority of execution of a management strategy to connect the BSC as \"What\" and the philosophy of Sun Tzu as \"How\" in the QFD. Source of research data consisted of analysis of secondary data from journals, books, internet, lecture materials and data related to the company for the proposed research topic and analysis of primary data with focus group and questionnaire by the senior leader (EGM and GM). The results showed that the strategy should be done to strengthen Telkom in tapped opportunities and face threats to the analysis of external factors and shows that companies need to be considered in the implementation of appropriate BSC target can be achieved as closely as possible.

Kata Kunci : Manajemen Strategi, SWOT, Balanced Scorecard, Sun Tzu, QFD