PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LEVEL RESELLER PADA PT HOLCIM INDONESIA, TBK - AREA SOLO RAYA

Dhayan Effendi Kurniantoro, S. T, Dr. Slamet Santoso Sarwono, MBA.,

2011 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan menjelaskan pengaruh variabel kualitas layanan kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap niat pembelian ulang pada level reseller yang difokuskan pada produk Semen PT. Holcim Indonesia, Tbk area Solo Raya. Data diperoleh melalui data primer dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 120 reseller dan teknik pengambilan samplenya menggunakan teknik convenience sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pertama, Kualitas layanan tidak pengaruh secara signifikan terhadap pada niat pembelian ulang produk semen Holcim. Kedua, Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan pada niat pembelian ulang produk semen Holcim. Ketiga, Kepercayaan berpengaruh secara signifikan pada niat pembelian ulang produk semen Holcim. Hasil yang dicapai dari penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan dalam strategi pemasaran semen Holcim di area Solo Raya, untuk meningkatkan kualitas layanan yang nantinya akan berdampak langsung pada kepuasan dan kepercayaan dari reseller.

This research has purpose to explain the influence of service quality, customer satisfaction and trust to customer repurchase intention on the reseller level that focused on cement product of PT Holcim Indonesia, Tbk on Solo Raya Area. A total of 120 completed questionnaires were collected for the current research by trained interviewers using a convenience sample. The result is service quality has no significant effect to the repurchase intention. Customer satisfaction and trust has significant effect to the repurchase intention. The result of the analysis can be used for the company to develop the marketing strategy of Holcim product on Solo Raya Area, and also increasing service quality to the costumer satisfaction and customer trust

Kata Kunci : kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, niat pembelian ulang.