ANALISIS DAMPAK CUSTOMER SATISFACTION DAN SWITCHING COST SEBAGAI MODERATING VARIABEL TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

Brando Lubis, Dr. Slamet Santoso Sarwono, MBA.,

2011 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Tujuan penelitian ini adalah untuk mempelajari pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan yang mana switching cost sebagai moderating variable pada Indomaret. Data diperoleh dari 100 responden yang sering berbelanja di Indomaret. Data dianalisis menggunakan regresi berganda. Hasil dari analisis regresi berganda adalah kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Switching cost memoderasi kepuasan pelanggan pada kesetiaan pelanggan. Customer loyalty terhadap pelanggan yang switching cost-nya tinggi pengaruhnya tidak lebih kuat dibandingkan dengan pelanggan yang switching cost-nya rendah. Pelanggan yang switching cost-nya tinggi, memperlemah pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty dibandingkan dengan pelanggan yang switching cost-nya rendah tidaklah signifikan.

Competition in the industry retail encourage business owners to implementa strategy forits customers remain loyal with itsproducts. There fore the aim of this research is to study the effect of customer satisfaction on customer loyalty of which is adding switching costs as a moderating variable in Indomaret. Data obtained from 100 respondents who frequently shoppingat Indomaret in Jogjakarta.Data analyzed using multiple regression analysis. The results of this research is customer satisfaction significantly impacting customer loyalty. Switching costmoderating of customer satisfaction on customer loyalty. Customer loyalty to the high switching costcustomer the effect not stronger than the low switching cost customer. High switching costcustomers, weakening the influence of customer satisfaction on customer loyalty than low switching cost customeris not significant.

Kata Kunci : Minimarket, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Switching Cost.