analisa hubungan kinerja karyawan dan kinerja produk dengan loyalitas pelanggan di unit korporasi PT. Bank CIMB Niaga Tbk

BAGUS PRASOJO, Dr. BM. Purwanto, MBA.

2011 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini merupakan penelitian yang didasarkan atas persepsi pelanggan terhadap kinerja karyawan dan kinerja produk terhadap loyalitas pelanggan di unit Korporasi PT. Bank CIMB Niaga Tbk. Dalam hal ini, fokus penelitian adalah meneliti hubungan antara kinerja karyawan, kinerja produk dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan acuan nilai rata-rata dari item-item dimensi dari variabel kinerja karyawan, kinerja produk dan loyalitas pelanggan yang dibedakan antara perusahaan manufaktur dan non manufaktur. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa kinerja karyawan dan kinerja produk berhubungan positif dan kuat dengan loyalitas pelanggan di unit Korporasi PT. Bank CIMB Niaga Tbk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi dari variabel kinerja karyawan yaitu dimensi frontliners dan dimensi layanan dan dimensi pada variabel produk yaitu dimensi produk dan dimensi harga berpengaruh pada variabel loyalitas pelanggan. Variabel loyalitas pelanggan mempunyai 4 dimensi yaitu dimensi layanan, dimensi kepuasan, dimensi loyalitas dan dimensi kualitas layanan.

This research is a research based on customers’ perception to employee performance and product performance to customers’loyality in Corprate Banking Group PT. Bank CIMB Niaga Tbk. Research focused on relationship between employee performance and product performance to customers’ loyality. This research use MEAN from dimensions of employee performance, product performance and customers’ loyality which is related with manufacturing sector industry and non manufacturing sector industry. Result showed that employee performance and product performance has positive with customers’ loyality in Corporate Banking Group PT. Bank CIMB Niaga Tbk. This research found that effect of all dimension of employee performance and product performance is directly effect to customers’ loyality.

Kata Kunci : kinerja karyawan, kinerja produk dan loyalitas pelanggan