ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN EKSTERNAL SEBAGAI STRATEGI DALAM PENINGKATAN MUTU LAYANAN KESEHATAN DI POLIKLINIK DIREKTORAT JENDERAL PERHUBUNGAN LAUT JAKARTA

Mario Arfan, dr. Tjahjono Kuntjoro, MPH, DrPH.

2011 | Tesis | S2 Kesehatan Masyarakat/MMPK

Latar Belakang: Banyak keluhan yang sering disampaikan pasien terhadap pelayanan poliklinik. Jika hal ini terus menerus dibiarkan maka pelayanan kesehatan akan terganggu. Hal tersebut disebabkan karena adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien, sehingga mutu pelayanan kesehatan masih dirasa kurang. Oleh sebab itu penulis melakukan analisis kepuasan pelanggan eksternal di Poliklinik Direktorat Jenderal Perhubungan Laut, yang hasil akhirnya bisa dipergunakan untuk menentukan strategi peningkatan mutu layanan kesehatan Tujuan: Untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan eksternal, menentukan strategi peningkatan mutu layanan kesehatan. Metode: Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan rancangan studi kasus. Lokasi penelitian di Poliklinik Direktorat Jenderal Perhubungan Laut Kementerian Perhubungan. Sampel penelitian ini sebanyak 97 orang yang ke semuanya adalah pegawai Kementerian Perhubungan yang mendapatkan layanan poliklinik. Cara pengambilan sampel dengan cara random sampling. Hasil Penelitian: Hasil penelitian memperlihatkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi pada semua item pertanyaan. Skor kesenjangan yang paling tinggi pada tiap-tiap dimensi mutu menjadi prioritas untuk dilakukan strategi pengembangan mutu dengan metode value chain. Item yang diprioritaskan oleh pelanggan eksternal adalah: poliklinik memiliki peralatan terbaru dan mutakhir, petugas menepati janji yang telah disepakati, petugas memberi tahu waktu jasa pelayanan kesehatan diberikan, Perilaku petugas membangkitkan kepercayaan menggunakan jasa poliklinik, poliklinik memberikan perhatian khusus pada anda. Kesimpulan: Strategi peningkatan mutu layanan kesehatan berdasarkan kesenjangan adalah: memperbaharui peralatan yang terdapat di Poliklinik, memberitahu kepada pasien waktu pastinya jadwal pelayanan kesehatan akan diberikan, meningkatkan pengetahuan petugas kesehatan di bidang kesehatan, meningkatkan kedisiplinan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan.

Background: A lot of Complaints often submitted by patient to polyclinic service, if this problem appear continuously than it will disturb health service quality. This problems happen caused by gap between expectation and patient perception, and making low quality of health service. That make Polyclinic Direktorat Jenderal Perhubungan Laut Ministry of Transportation make analysis Quality of satisfaction from eksternal costumer. In the end the result of The gap can be utilized to determine the increase strategy of quality of health service Target: To know the difference between expectation and perception of external, determining strategy of quality of health service. Method: This Research represent the descriptive research using case study design. Research location is in Polyclinic Direktorat Jenderal Perhubungan Laut Ministry of Transportation. Sample of The Research consist of 97 Polyclinic. Way of intake sample by convinient Sampling Results: The Result of research show the existence of gap among expectation and perception at all of questions item. The Highest gap score at every dimension of service quality becoming priority to be conduct strategy in developing health service quality using the method of Value Chain. Item which is the highest priority in very items are: polyclinic own the recent and newest equipments, Worker keep a promise which have been agreed, worker inform when surely health service given, Worker behavior awaken the belief use the polyclinic service, Polyclinic give the special attention at you. Conclusion: Strategy to increase quality of health service: Using modern equipments in Polyclinic, Informing to patient when surely schedule health service will be given, Improving knowledge of health care worker, Improving discipline of health worker in giving health service

Kata Kunci : kepuasan pelanggan, peningkatan mutu, poliklinik