KEPUASAN KELUARGA PASIEN TERHADAP WAKTU TUNGGU PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT JIWA PROVINSI KALIMANTAN BARAT

Bambang Tri Wahono, dr. Tjahjono Kuntjoro, MPH, DrPH.

2011 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar Belakang: Waktu tunggu pelayanan merupakan masalah yang masih banyak dijumpai dalam praktik pelayanan kesehatan. Waktu tunggu merupakan salah satu aspek dari dimensi mutu pelayanan. Apabila waktu tunggu dapat dikelola dengan baik, hasilnya adalah didapatkannya kepuasan pelanggan. Jumlah kunjungan rawat jalan di RSJ Provinsi Kalimantan Barat terus menurun terutama pada 3 tahun terakhir, serta keluarga pasien merasakan waktu tunggu pelayanan masih lama Tujuan Penelitian: Untuk mengetahui rata-rata waktu tunggu pelayanan, serta hubungan antara kepuasan keluarga pasien dengan waktu tunggu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat. Metode Penelitian: Penelitian ini adalah penelitian survei analitik dengan rancangan cross sectional. Sampel penelitian ini adalah keluarga pasien yang didapatkan dengan metode purposive sampling sebanyak 70 orang. Data dikumpulkan dengan menggunakan alat penelitian yang berupa kuesioner biodata pasien, waktu tunggu pelayanan, tingkat kepuasan keluarga pasien, serta dengan panduan wawancara kepada responden . Analisis data dengan analisis univariabel untuk mengetahui gambaran karakteristik responden dan skor rata-rata variabel waktu tunggu pelayanan dan kepuasan pasien. Analisis bivariabel dengan menggunakan uji statistik chi square serta analisis multivariabel dengan regresi logistik. Hasil: Rerata waktu tunggu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat tergolong lama. Terdapat hubungan yang kuat antara lama waktu tunggu dengan kepuasan keluarga pasien (p<0,05). Keluarga pasien dengan waktu tunggu yang cepat memilki tingkat kepuasan yang lebih besar. Kesimpulan: Waktu tunggu pelayanan merupakan salah satu aspek mutu pelayanan kesehatan. Sebagian besar keluarga pasien merasa puas terhadap waktu tunggu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSJ Provinsi Kalimantan Barat. Waktu tunggu pelayanan yang lama, akan menurunkan tingkat kepuasan keluarga pasien.

Background: Waiting time for service is a problem frequently encountered in the practices of health service. The waiting time is one of the service quality aspects. If it can be managed well, the outcome will be patient satisfaction. However, the number of outpatient visits in the Mental Hospital of West Kalimantan Province continuously decreases, particulary in the last three years. Objective: This study is to find out the everage waiting time for service and the correlation between patient family satisfaction and the waiting time for service at the Outpatient Installation in the Mental Hospital of West Kalimantan Province. Method: It was an analytical survey with a cross-sectional design. Sample of the study was patient family consisting of 70 respondents selected using a purposive sampling method. The data were collected using two research instrument, i.e. questionnaires on patient family, waiting time for service, and patient satisfaction, and an interview guide for respondents. The data collected were analyzed by using a univariate analysis technique to find out the characteristics of respondent, and the average scores of waiting time for service and patient satisfaction, while a bivariate analysis was done using a chi square test and logistic regression test for multivariate analysis. Result: The average waiting time for service at Outpatient Installation in the Mental Hospital of West Kalimantan Province was in a ‘long’ category. There was a correlation between waiting time for service and patient family satisfaction (p<0.05). The patient family with a quicker waiting time for service had a higher satisfaction. Conclusion: Waiting time for service is one of aspect of quality service. Most patient family at the Outpatient Installation in the Mental Hospital of West Kalimantan Province were satisfied with waiting time for service. Long waiting time for service, which can cause decrease in patient family satisfaction.

Kata Kunci : kepuasan keluarga pasien, waktu tunggu pelayanan