ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL SEBAGAI DASAR PENYUSUNAN QUALITY FRAMEWORK PELAYANAN KESEHATAN DASAR DI PUSKESMAS KABUPATEN BANYUWANGI

As'adul Anam, dr. Tjahjono Kuntjoro, MPH, DrPH.

2011 | Tesis | S2 Kesehatan Masyarakat/MMPK

Latar Belakang: Keluhan terhadap pelayanan di puskesmas sering terdengar secara langsung maupun melalui media massa. Sasaran keluhan adalah sikap atau tindakan baik dokter maupun para medis yang kurang memberi respon yang cepat. Sehingga pasien membutuhkan waktu tunggu yang lama untuk berkonsultasi, pelayanan administrasi yang berbelit-belit menyebabkan keterlambatan pelayanan kesehatan, persediaan obat yang minim, kurang tersedianya sarana medik dan lain-lain. Rendahnya mutu pelayanan disebabkan adanya kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan, oleh karena itu Puskesmas di Kabupaten Banyuwangi perlu melakukan analisis kepuasan pelanggan eksternal dan internal, guna merancang quality framework pelayanan kesehatan dasar puskesmas di Kabupaten Banyuwanngi. Tujuan: Untuk mengetahui harapan dan persepsi pelanggan eksternal dan internal terhadap mutu pelayanan di puskesmas, mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan sebagai bahan dalam mengembangkan strategi pengembangan mutu pelayanan di puskesmas. Metode Penelitian: Penelitian deskriptif dengan rancangan studi kasus. Lokasi penelitian di Puskesmas Bajulmati dan Puskesmas Wongsorejo Kabupaten Banyuwangi. Sampel penelitian ini adalah 100 orang pasien dan 16 orang petugas kesehatan. Cara pengambilan sampel secara purposive sampling dengan kriteria inklusi. Untuk menyusun quality framework observasinya dari unsur pemerintah daerah, dinas kesehatan, organisasi profesi dan masyarakat. Hasil Penelitian: Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa adanya kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan internal dan eksternal terhadap mutu pelayanan. Skor gap yang paling tinggi pada tiap-tiap dimensi mutu menjadi prioritas untuk diperbaiki mutunya dan ini menajdi dasar penyusunan quality framework. Item yang diprioritaskan oleh pelanggan eksternal antara lain: penjelasan mengenai prosedur pelayanan, jadwal pelayanan yang tepat waktu, pasien tidak menunggu lama, petugas bersikap ramah, pelayanan yang adil dan kebersihan alat-alat pemeriksaan. Sedangkan item yang diprioritaskan oleh pelanggan internal antara lain memperhatikan masalah yang mungkin terjadi, responsif terhadap kebutuhan rekan kerja, petugas yang handal, komitmen antara petugas dan pelanggan, sesama rekan kerja saling memberikan perhatian pribadi dan penampilan petuagas rapi. Kesimpulan: Strategi pengembangan mutu pelayanan berdasarkan kepuasan pelanggan eksternal dan internal diantaranya meliputi pendidikan dan pelatihan petugas, melaksanakan pelayanan sesuai dengan SOP, melengkapi peralatan-peralatan penunjang pelayanan, melaksanakan kegiatan pemasaran dan membentuk gugus kendali mutu.

Background: Complaints against the services at health centers often heard directly or through the mass media. Target complaint is the attitude or actions of both doctors and paramedics are less quick to respond. So that the patient requires a long waiting time for consultation, administrative services convoluted cause delays in health services, drug supplies is minimal, less availability of medical facilities and others. The low quality of service due to the gap between perceptions and expectations of customers, therefore PHC in Banyuwangi needs to analyze the external and internal customer satisfaction, in order to design a quality framework of primary health care clinics in Banyuwangi. Objective: To know the expectations and perceptions of internal and external customers for the quality of care in health centers, knowing the gap between expectations and perceptions of customers as an ingredient in developing a strategy of development of quality services in health centers. Methods: Descriptive case study. Location of research in health centers Wongsorejo and health centers Bajulmati Wongsorejo Banyuwangi. Samples are 100 patients and 16 health workers. How sampling purposive sampling with inclusion criteria. To develop quality framework for observations of the element of local government, health agencies, professional organizations and societies. Results: The results of this study show that the gap between perceptions and expectations of internal and external customers on quality of care. The highest gap score on each dimension of quality is a priority for improved quality and an advanced basis for the preparation of this quality framework. Items that are prioritized by external customers include: an explanation of service procedures, service schedules on time, patients do not wait too long, the officer being friendly, fair service and cleanliness inspection equipment. While the items are prioritized by the internal customers, among others, pay attention to problems that might occur, responsive to the needs of co-workers, skilled workers, a commitment between workers and customers, fellow co-workers give each other personal attention and performant workers neat. Conclusion: A strategy for the development of quality of service based on external and internal customer satisfaction among others include education and training of officers, perform services in accordance with the SOP, complete service support equipment, carry out marketing activities and establish quality control.

Kata Kunci : kepuasan pelanggan, quality framework, puskesmas