ANALISIS KEPENTINGAN KINERJA DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DR. HAULUSSY AMBON MALUKU (MENURUT PERSEPSI PELANGGAN RAWAT JALAN)

TORIA SANGADJI, Prof. Dr. Ibnu Gholib Gandjar, DEA, Apt.

2011 | Tesis | S2 Mag.Manaj.Farmasi

Pergeseran orientasi pelayanan kefarmasian menjadi orientasi kepada pasien dari sebelumnya orientasi kepada produk mendesak perlunya dilakukan perbaikan untuk mencapai kepuasan pasien yang akan berdampak positif pula bagi pemberi pelayanan dalam hal ini Instalasi Farmasi Rumah Sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap pelayanan, serta hal yang diharapkan pelanggan menjadi prioritas perbaikan oleh pihak Instalasi Farmasi RSUD. Dr. Haulussy Ambon. Sampel penelitian ini adalah pasien rawat jalan atau keluarga pasien yang telah menggunakan jasa Instalasi Farmasi RSUD. Dr. Haulussy Ambon minimal dua kali. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 101 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner SERVQUAL. Analisis data penelitian menggunakan analisis deskripsi dan analisis gap. Hasil penelitian menunjukan bahwa hubungan antara harapan dan kinerja kualitas pelayan di Instalasi Farmasi RSUD. Dr. Haulussy Ambon dimana sebagian besar telah sesuai dengan harapan meskipun perlu dilakukan perbaikan. Masingmasing bagian dari IFRS memiliki fokus dimensi yang berbeda. Untuk IFRS secara umum dan apotek Askes gap terbesar adalah daya tanggap, untuk apotek Jamkesmas adalah dimensi keandalan, sedangkan dimensi yang memiliki gap terbesar pada depo farmasi 24 jam adalah bukti fisik.

The revolution from product-oriented pharmacy services bring to patientsoriented need an improvement to achieve patient satisfaction that will good impact also for department of pharmacy. This study aims to determine customer perceptions of service, as well as anything what the customer expected to be a priority of improvement by the Pharmacy Department of RSUD Dr. Haulussy Ambon. Sample of this research are patients who does not stay in hospital or their families when they have used the Department Pharmacy RSUD Dr. Haulussy Ambon service minimum for second time. The method of sampling is using purposive sampling method consist of 101 people. Data is collecting using SERVQUAL questioners and than analyzed using gap analysis. The result showed that correlation of expectations and performance quality service at Department pharmacy in Dr. Haulussy, Ambon is meet the expectation although several revision are needed. Each department pharmacy has a different focus dimension. The biggest gap in Department Pharmacy in general (IFRS) and pharmacy askes is responsiveness, Jamkesmas pharmacy is reliability, and for 24-hour depot pharmacy is tangible.

Kata Kunci : Pelayanan kefarmasian