ANALISIS TINGKAT PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA TERMINAL INTERNASIONAL BANDAR UDARA SOEKARNO-HATTA

Irene Marizkha, Prof. Ir. Sigit Priyanto, M.Sc., Ph.D.

2011 | Tesis | S2 Mag. S. & T.Transportasi

Pertumbuhan penumpang yang setiap tahun bertambah maka perlu dilakukan suatu evaluasi tingkat pelayanan sehingga dapat memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada penumpang. Sebab salah satu parameter keberhasilan suatu bandar udara adalah apabila dapat memberikan kepuasan pelayanan kepada penumpang.Penelitian ini bertujuan untuk mengukur persepsi penumpang terhadap pelayanan yang diberikan oleh terminal internasional Bandar Udara Soekarno Hatta terutama pada waktu pelayanan. Pengkuruan kepuasan penumpang terhadap tingkat pelayanan dilakukan dengan menyebar kuisioner yang berisikan pilihan pelayanan yang dikenal dengan metode stated preference. Survei dilakukan dengan menyebarkan kusioner di terminal internasional Bandar Udara Soekarno Hatta, kuisioner yang disebarkan berisikan pilihan pelayanan dengan klasifikasi kepuasan sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, memuaskan dan sangat memuaskan serta tingkat kepuasan dibuat dengan memberi peringkat dalam skala ordinal. Metode analisa tersebut menggunakan regresi linier dan pengukuran waktu pelayanan berdasarkan standar yang berlaku . Dari hasil yang didapat disimpulkan bahwa kenyamanan, waku pelayanan dan pelayanan informasi berpengaruh terhadap kepuasan penumpang di terminal internasional Bandar Udara Soekarno Hatta sebesar 78,3 persen, sedangkan dari hasil survei pengukuran waktu pelayanan maka dapat disimpulkan bahwa waktu pelayanan di pemeriksaan sekuriti, pelayanan check in, pelayanan imigrasi di terminal keberangkatan dan kedatangan serta klaim bagasi masih dalam kondisi cukup baik.

The growth of passanger increases every year, that’s why the level of service evaluation is needed to ease and give comfort for the passengers. This is because one of indicators of the airport success is when an airport can satisfy the passenger through their services. This research is conducted to measure the passenger perception through service in the international terminal of Soekarno- Hatta airport. Passenger satisfaction through service level in international terminal of Soekarno-Hatta airport can be achieved by measuring the satisfaction through collecting questionnaires which encompass the choice of services, known as stated preference method. The collected questionnaires consist of the choice of services with satisfy classification i.e. very unsatisfied, unsatisfied, fairly satisfied, satisfied and very satisfied. The level of satisfaction is made by giving the rank in form of ordinal scale. In addition, the method of analysis is using linear regression and for the time of service is measured based on the prevailed standard. The result shows that comfort, time of service and information influence the passenger satisfaction in international terminal of Soekarno-Hatta airport are 78,3 percents, while based on survey of service time showed that time of service in the security check, check-in service, and immigration service in the departure and arrival terminal also the baggage claim service still in good conditions.

Kata Kunci : Terminal internasional, Kepuasan Penumpang, Tingkat Pelayanan.