ANALISIS KUALITAS LAYANAN PENGOLAHAN DATA GAJI GAJI PEGAWAI NEGERI SIPIL STUDI KASUS DI PEMERINTAH KABUPATEN SUKOHARJO

Haryanti, TEguh Bharata Adji, S.T., M.T., M.Eng., Ph.D.

2011 | Tesis | S2 Mag.Tekn.Informasi

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi pelanggan atas layanan pengolahan data gaji Pegawai Negeri Sipil di Pemerintah Kabupaten Sukoharjo berdasarkan dimensi Service Quality yaitu tangible, assurance, reliability, responsiveness dan empathy serta mengetahui nilai gap antara persepsi dan harapan pelanggan atas layanan pengolahan data gaji. Subyek penelitian adalah 100 pelanggan pengolahan data gaji Pegawai Negeri Sipil Pemerintah Kabupaten Sukoharjo. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik purposive sampling, periode pengumpulan data adalah 18 sampai dengan 30 Oktober 2010. Alat analisis yang dipergunakan adalah regresi linear dengan menggunakan bantuan perangkat lunak SPSS, tahap pengujian diawali dengan uji validitas dan reliabilitas, kemudian dilakukan uji normalitas serta pengujian hipotesis. Hasil analisis menunjukkan bahwa dimensi-dimensi dalam Service Quality yaitu Tangible (bukti fisik), Assurance (jaminan), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap) dan Emphaty (perhatian) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengolahan data gaji Pegawai Negeri Sipil di Pemerintah Kabupaten Sukoharjo. Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel tangible dan yang paling tidak berpengaruh adalah variabel assurance. Rata-rata skor harapan pelanggan lebih tinggi daripada rata-rata skor persepsi. Hal ini dapat menunjukkan bahwa kualitas layanan pengolahan data gaji yang dilaksanakan oleh Bagian Pengolahan Data Elektronik Pemerintah Kabupaten Sukoharjo masih belum memenuhi harapan pelanggannya. Penelitian ini menunjukkan bahwa variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi dimensi Service Quality dengan baik, hal ini didukung dengan hasil koefisiensi determinasi sebesar 0,857.

This study aims to determine the influence of customer perceptions of the service of salary data processing of Civil Servants in the Government District of Sukoharjo, based on Service Quality dimensions which are tangible, assurance, reliability, responsiveness and empathy as well as to learn the value of the gap between perceptions and expectations of the customers to service of salary data processing. Subjects are 100 customers salary data processing of the civil government of Sukoharjo. Data are collected by purposive sampling. Data collection was in the period of 18 until 30 October, 2010. The analytical tool used is linear regression with the help of SPSS software. The testing phase begins with the validity and reliability, then testing for normality and hypothesis. The results show that the dimensions of the Service Quality of Tangible, Assurance, Reliability, Responsiveness and Empathy affect customer satisfaction on salary data processing of Civil Servants in the Government District of Sukoharjo. The variables that most influence the customer satisfaction are the tangible variables and the least influential is the assurance variables. The average score of the customer's expectations are higher than average perception score. This may indicate that the quality of the service of salary data processing performed by the Electronic Data Processing Section of Sukoharjo Government has not met customer expectations. This study shows that the variation of customer satisfaction can be explained by variations in dimensions of Service Quality which support by the coefficient of determination of 0,857.

Kata Kunci : Kualitas layanan, kepuasan pelanggan, Service Quality, Servive Gap, Pengolahan data gaji.