Service science perspective on customer satisfaction for improving airport performance :: Case study Adisutjipto Airport and Goteborg Landvetter Airport

SAKTI, Rossi Danny, Prof. Dr. Ir. Siti Malkhamah, M.Sc

2010 | Tesis | S2 Magister Sistem dan Teknik Transportasi

Melayani kebutuhan masyarakat dalam transportasi menjadi sangat penting di setiap negara, terutama untuk transportasi udara yang dibutuhkan oleh masyarakat karena kelebihannya yang cepat, kenyamanan, dan dapat diandalkan. Sekarang ini, bandara dipergunakan tidak hanya untuk para penumpang, tetapi untuk melayani penumpang dalam bidang bisnis melalui Service Development Logic, kecuali hanya untuk membangun berbagai fasilitas, penting untuk mengetahui "apa yang sebenarnya terjadi" dari perspektif pelanggan dan diintegrasikan dengan pandangan konseptual dan praktikal untuk meningkatkan kinerja bandara. Penelitian ini akan dilakukan dengan menggabungkan metode kualitatif dan kuantitatif. Metode kualitatif termasuk CIT Teknik menggunakan kuesioner dengan melibatkan pelanggan untuk menemukan masalah dan mengumpulkan ide-ide, membahas melalui Telepon Call dengan Gotebord Landvetter Manager Bandara dan Angkasa Pura II, Ltd untuk membandingkan apa yang harus dilakukan perusahaan bandara untuk meningkatkan kinerja mereka dan belajar dari transportasi umum yang telah banyak melakukan inovasi di Swedia dengan melakukan studi literatur dan lapangan sehingga mungkin dapat diterapkan di Indonesia. Metode kuantitatif diperlukan untuk dirumuskan dengan menemukan masalah yang terburuk dan memprioritaskan solusi dengan pembuatan peringkat dalam dimensi service. Hal ini tidak hanya dilakukan melalui satu metode tetapi dengan menggabungkan kedua metode untuk mendapatkan analisis mendalam, hasil dan cara – cara yang berwarna memperkaya informasi dan dapat melihat banyak perspektif serta solusi untuk meningkatkan kinerja bandara. Hasil penelitian ini yang diharapkan untuk menawarkan solusi untuk memperbaiki infrastruktur yang mempengaruhi operasional bandara, mengubah atau membangun kebijakan baru dalam kinerja bandara yang mendorong bandara untuk membangun kebijakan pelayanan dan inovasi keputusan untuk meningkatkan kinerja bandara.

Serving public needs in transport is crucial in every country, especially for air transport which is needed by people because of its advantage for fast, comfort, and reliable. Airport which todays, not only for discharged the passengers, but for serve the passengers in business via service development logic, except for just build many facilities, it is important to know “what really happens” from customers perspective and mixed with conceptual and practical view to improving airport performance. This research will be done by combining qualitative and quantitative method. The qualitative method including CIT Technique using questionnaire by involving the customer to find the problems and gathering the ideas, discussing via Phone Call with Gotebord Landvetter Airport Manager and Angkasa Pura II,Ltd to compare what should Airport Company do due to improve their performance and learn from many public transportation in Sweden by literature and field study to making innovation which could be done in Indonesia. Quantitative method is needed to formulated the worst problems and prioritized the solution by making rank in dimension. It is not only one method but by combining the two methods could be get deep analysis, fruitful ways to get rich information and could see many perspectives and solutions to improve airport performance. The results for this research which are expected to offer the solution to fix the infrastructure that affect the airport operational, change or build a new policy in airport performance that encourage the airport to build its services policy and making innovations to improving airport performance.

Kata Kunci : Service science,Service,Airport,Airport performance