Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Resto Lembah Ngosit Sleman

PUTRA, Dhanang Eka, Dr. Ir. Slamet Hartono, SU.,M.Sc

2010 | Tesis | S2 Magister Manajemen Agribisnis

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan, kualitas pelayanan terhadap loyalitas dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen Agro dan Resto Lembah Ngosit Sleman, Yogyakarta. Metode yang digunakan dengan analisis deskriptif dan analisis SEM (Struktural Equation Model) dengan menggunakan program AMOS (Analysis of Moment Structure) versi 18.0 metode comfirmatory factor analysis (CFA) Metode penarikan sampel yang dipilih adalah non-probability sampling dengan jumlah 150 responden melalui kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Karakteristik konsumen agro & resto Lembah Ngosit didominasi oleh konsumen yang berasal dari Jogja yang berusia antara 25-35 tahun dan berjenis kelamin laki-laki. Konsumen agro & resto Lembah Ngosit didominasi konsumen berstatus sudah menikah dengan tingkat pendidikan terbanyak adalah sarjana dan dari kalangan menengah ke atas. kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

This research was conducted to determine the effect of service quality to consumer satisfaction, service quality to consumer loyalty and the influence of satisfaction on customer loyalty Agro and Resto Lembah Ngosit Sleman, Yogyakarta. The method used by descriptive analysis and SEM (Structural Equation Model) using AMOS (Analysis of Moment Structure) version 18.0 comfirmatory factor analysis method (CFA). Sampling method chosen is a non-probability sampling with totals 150 respondents through questionnaires. The results showed that the consumer characteristics of Agro and Resto Lembah Ngosit is dominated by consumers who come from Jogja aged between 25-35 years and male sex. Agro and Resto Lembah Ngosit consumer dominated status is married with highest education level is a scholar and of the upper middle class. The quality of service has positive and significant impact on customer satisfaction, customer satisfaction has positive and significant impact on customer loyalty and service quality has positive and significant to consumer satisfaction

Kata Kunci : Kualitas pelayanan,Kepuasan dan loyalitas konsumen,SEM,Service quality