Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 pada UPT Depdiknas di Yogyakarta

LESTARI, Anna Tri, Dr. Agus Heruanto Hadna

2010 | Tesis | S2 Magister Administrasi Publik

Reformasi administrasi publik terus digencarkan pada semua instansi pemerintah, termasuk Departemen Pendidikan Nasional (sekarang Kementerian Pendidikan Nasional) untuk meningkatkan pelayanan publik. Salah satu upaya yang dilakukan adalah dengan peningkatan mutu manajemen unit kerja melalui Program Sertifikasi ISO 9001:2000. Program ini telah ditetapkan dalam Renstra Depdiknas tahun 2005-2009 pada Pilar Ketiga, yaitu Penguatan Tata Kelola, Akuntabilitas, dan Citra Publik Pendidikan. Penelitian ini mendeskripsikan bagaimana Sistem Manajemen ISO 9001:2000 tersebut diterapkan pada UPT Depdiknas yang berada di Yogyakarta, yaitu P4TK Matematika dan P4TK Seni dan Budaya. Selain penerapannya, juga diteliti hasil yang dicapai, serta dilakukan evaluasi terhadap kebijakan Depdiknas ini. Secara teoritis, dalam penelitian ini penulis mencoba menguraikan tentang konsep pelayanan publik, standar pelayanan publik, serta konsep Manajemen Mutu. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Data yang digunakan adalah data primer (wawancara dan observasi) serta data sekunder (data-data di P4TK Matematika dan P4TK Seni dan Budaya, catatan, dokumen resmi). Penelitian ini menunjukkan bahwa implementasi ISO pada UPT Depdiknas di Yogyakarta dilakukan dengan melalui berbagai tahap dan merupakan siklus yang terus menerus, untuk mencapai Kepuasan Pelanggan dan Peningkatan Berkelanjutan. Sosialisasi secara terus menerus dan komitmen seluruh pegawai sangat diperlukan untuk kelangsungan proses implementasi ini. Hasil dari implementasi SMM ISO 9001:2000 ini antara lain meningkatnya angka kepuasan pelanggan, tertatanya dokumentasi di semua fungsi, transparannya sistem kerja, dan terukurnya sasaran mutu lembaga. Namun demikian, berbagai hambatan juga muncul seperti adanya resistensi dari pihak manajemen dan kurangnya rasa memiliki terhadap sistem. Selanjutnya, penulis mengevaluasi kebijakan ini yang mengharuskan semua UPT Depdiknas menerapkan SMM ISO 9001:2000. Setelah mengetahui proses, hasil, dan hambatan pada implementasi SMM ISO 9001:2000 ini, penulis memberikan beberapa rekomendasi peningkatan, yaitu adanya penyederhanaan prosedur, sosialisasi yang dilakukan terus-menerus secara rutin, dan komitmen yang harus tetap dijaga baik oleh manajemen maupun oleh pegawai, supaya kepuasan pelanggan dan peningkatan berkelanjutan dapat terus diraih.

Administration reform is continuously introduced to all government organisation, including Departemen Pendidikan Nasional (now Kementerian Pendidikan Nasional) to improve the public service. One of the efforts is increasing the management quality through ISO 9001:2000 Certification Programme. This programme was stated in the Depdiknas Strategic Plan Year 2005-2009, especially in the 3rd pillar, which are Strengthen the Management, Accountability, and Education Public Image. This research describes how the Management System of ISO 9001:2000 is implemented in UPT Depdiknas in Yogyakarta, P4TK Matematika and P4TK Seni dan Budaya. Besides the implementation, the researcher also describes the benefits from the implementation, and evaluate this Depdiknas’ policy. The researcher theoretically describes the concept of public services, public service standard, and the concept of Quality Management Sytem. This research applies descriptively qualitative method, using primary and secondary data. The primary data are interview and observation, and the secondary data are notes and legal documents. This research implies that the implementation of ISO 9001:2000 Management System in UPT Depdiknas in Yogyakarta is done in many phases, forming a countinuous cycle to get the customer satisfaction and continuous improvement. Socialization and commitment of all employees are needed for the process of implementation. Benefits of this implementation are the increase of customer satisfaction, better documentation in all functions, transparency of working system, and the organization’s quality objectives are easily measured. But there are many obstacles exist in the implementation of ISO 9001:2008 Management System, such as the resistance from organization’s management and lack of sense of belonging to the management system. Then, the researcher evaluate the Depdiknas’ policy that all UPT Depdiknas must implement ISO 9001:2000 Management System. After describing the process and the benefits in the ISO 9001:2001 Management System, the researcher suggests some recomendations. The recommendations are simplifying the procedures, continuous socializations, and the commitment to implement the management system must be sustained by the organisation, in order to achieve the customer satisfaction and continuous improvement.

Kata Kunci : Public service, The implementation of management system, Customer satisfaction and continuous improvement, pelayanan publik, penerapan sistem manajemen, kepuasan pelanggan dan peningkatan berkelanjutan