Kualitas pelayanan publik dalam proses pelayanan akta (kelahiran, perkawinan dan kematian) studi kasus di Departemen Pencatatan Sipil Kabupaten Dili Timor Leste

SARMENTO, Antonio, Prof. Dr. Agus Dwiyanto

2010 | Tesis | S2 Magister Administrasi Publik

Kualitas pelayanan publik yang kerap dikeluhkan masyarakat, dapat terjadi karena berbagai hal. Salah satu determinan internal adalah lemahnya sistem pengendalian manajemen pemerintahan. Seperti kita ketahui, pada jam-jam pelayanan publik, aparat kerap lalai dalam melayani masyarakat. Masalah berikutnya adalah ringannya konsekuensi dari kealpaan ini. Habituasi dari kealpaan ini, berpotensi menciptakan set mental tertentu mengenai tanggung jawab pekerjaan di kepala setiap aparat. Set mental ini menjadi derivasi bagi budaya kerja, sebagian lembaga pemerintahan yang lazim datang terlambat, kualitas pelayanan minimalis, hingga mempersulit proses. Mungkin sudah waktunya, masyarakat diperlakukan sebagai citizen yang lebih memiliki dan mengutamakan haknya untuk dilayani dan bukan lagi dianggap sebagai client yang tidak mempunyai pilihan dalam hal memilih dan menentukan jenis pelayanan yang diinginkan. Telah banyak hasil penelitian, seminar dan karya tulisan dari para ahli tentang penyelenggaraan pelayanan publik yang baik dan berkualitas. Tetapi, nyatanya sampai saat ini pelayanan publik yang berkualitas tersebut masih belum dijalankan sebagaimana mestinya. Penyelenggara pelayanan publik masih bersikap seenaknya dan hanya mementingkan kepentingannya saja tanpa memikirkan kepentingan konsumen selaku pihak yang semestinya harus dilayani sebaik-baiknya. Untuk itu penelitian yang dilakukan di Departemen Pencatatan Sipil di Kabupaten Dili, ini berusaha mencari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Inti utama dari penyelenggaraan pelayanan publik adalah kualitas norma dari penyelenggara pelayanan tersebut (aparat). Yang harus menyadari bahwa dirinya adalah sebagai pelayan bagi masyarakat dan masyarakatlah yang harus dilayani dengan sebaik-baiknya.

quality of public services otherwise complained by the community it is caused/determined by many factors. One of the determined factor is weakness of government controling management systems. as we knew that at the working hours, public servants otherwise not seriously serve the community (needs). another difficulty is weak of conseqwency of the absence. habituality of the absence potentialy caused s set of mental regarding to accountability as public servant. Lately set of mental become derivation (behavior) of habit in the work as an government institutions as wel as lateness presence, low quality of services and affected the process. Perhaps, it is the right time for the community to be treated as citizen, who later will have rights and give priority to their rights for being served. They are not anymore being considered as client who previously have no any choice in choosing and have no choice to determine what kind of service that they really want to. There are so many results from research, seminar and writings that are worked by experts in which their works are talking about the implementation of a good and qualified public service. As far as this present day, however, the qualified public service has not yet implemented as should have been. The implementation of public service still acts as however it please to be and only emphasize on its own interest without considering the consumer’s importance as the party who really should be served as well as possible. the research conducted in the social department registrar in Dili district tried to elaborate the impact of quality of public services The main core of the public service implementation is the quality of norm of the service executor. The matter that should be realized is that the executor is the person who should serve for the community and the community is the one who should be served as well as possible.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan publik,Akta,Pelayanan berkualitas