Kajian penerapan house of quality (HOQ) untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan :: Studi di GMC Health Center Yogyakarta

DEWI, Yurista Septiani, Dr. Achmad Purnomo, Apt

2010 | Tesis | S2 Ilmu Farmasi

Latar Belakang : GMC adalah badan pengelola kesehatan yang menjamin kesehatan civitas akademika yang harus melakukan perbaikan terus menerus. Quality Function Deployment (QFD) merupakan alat yang digunakan untuk mengukur Total Quality Management (TQM) melalui matriks yang disebut House Of Quality (HOQ). Outcome dari HOQ yang terbentuk dapat digunakan untuk perbaikan bagi Pihak Manajemen GMC. Tujuan :Penelitian bertujuan untuk mengkaji penerapan QFD melalui desain HOQ yang merupakan bagian dari TQM untuk meningkatkan kualitas layanan GMC. Metodologi Penelitian: Lokasi Penelitian adalah GMC Health Center Yogyakarta. Penelitian dilakukan dengan menggunakan 2 sampel yaitu pelanggan eksternal yang berjumlah 100 dan pelanggan internal yang berjumlah 10. Penelitian dengan desain House of Quality didahului dengan servqual, dilanjutkan dengan wawancara dengan top manager kemudian pembentukan house of Quality dan analisa House of Quality. Hasil dan Pembahasan:Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat tiga aspek yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki oleh Pihak GMC yaitu Aspek Pelayanan Kefarmasian yang meliputi 4 atribut dengan gap tertinggi yaitu kelengkapan persediaan obat-obatan 6,21 sedangkan ketersediaan apoteker yang merupakan tumtutan konsumen dijawab oleh pihak manajemen GMC dengan nilai tingkat kesulitan yang tinggi. Dilihat dari nilai relative weight and percent 106,61 dapat disimpulkan bahwa pengadaan apoteker mempunyai nilai tertinggi atas harapan konsumen.dalam aspek kefarmasian. Aspek Lain yang perlu diperbaiki adalah keramahan dan ketanggapan serta aspek waktu.Dimensi emphaty dalam hal ini pelayanan yang sopan,ramah dan kompeten merupakan nilai tertinggi pada technical descriptors yaitu 538,397 yang dapat dilakukan pihak GMC untuk memenuhi tuntutan konsumen dalam semua aspek. Kendala sistemik dalam menerapkan House of Quality yang telah terbentuk adalah keterbatasan dana dan keterbatasan SDM. Kesimpulan : Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat tiga aspek yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki oleh Pihak GMC yaitu Aspek Pelayanan Kefarmasian, keramahan dan ketanggapan serta aspek waktu.

Background: GMC is an organization that provided health assurance for academicians in UGM. As a health assurance, GMC should increase their quality. Quality Function Deployment (QFD) is a part of Total Quality Management (TQM) tool that can use for measure TQM by House of Quality (HOQ) design. Outcom Objective: The aim of this study is to analyze the implementation of HOQ. Research Method: This study located in GMC Health Center of Yogyakarta. The research was conducted using 2 samples. The samples consist of 2, 100 external customers and 10 internal customers, amounting to 10. This research followed by interviews with top managers to build house of Quality. And then build house of quality, finally analyze the atribute that must be repaired by management of GMC. Results and Discussion: The results showed that there were three aspects that should be prioritized by GMC. The first aspect is pharmaceutical care that included 4 attributes. The highest gap of this aspect completeness of drug supplies 6.21 and the availability of a pharmacist that was consumer value answered by the management GMC with the high level of difficulty. From the relative weight score 106.61 percent can be showed that the availability of pharmacist has the highest value on the customer excpectations for this aspects.The other aspects that must be improved are the emphaty and responsiveness and time. Emphaty dimension has the the highest value of technical descriptors 538.397 that can be done by the GMC for complete customer expectations in all aspects. Systemic obstacle for implement the House of Quality were financial and human resources. Conclusion: The results showed that there are three aspects that should be prioritized for by GMC Pharmaceutical care, emphaty and responsiveness and then time aspect.

Kata Kunci : Service quality, Total quality management, Quality function deployment, House of quality