Perbedaan harapan dan persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di RSUP DR. Sardjito Yogyakarta dan Rumah sakit Bethesda Yogyakarta

ANTARI, Ni Putu Udayana, Dr. Achmad Purnomo, Apt

2010 | Tesis | S2 Ilmu Farmasi

IFRS harus berupaya untuk memuaskan pasien dengan memberikan layanan kefarmasian yang prima sehingga pasien menjadi loyal dan pemasukan IFRS bisa meningkat. IFRS harus mampu memenuhi harapan pasien sesuai dengan standar pelayanan kefarmasian yang berlaku sehingga persepsi pasien sesuai, bahkan melebihi harapan mereka. Harapan pasien pada pelayanan di rumah sakit pemerintah tentunya berbeda dengan harapan pasien pada pelayanan di rumah sakit swasta. Oleh sebab itu penelitian dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan kefarmasian di RSUP Dr. Sardjito (rumah sakit pemerintah) dan Rumah Sakit Bethesda (rumah sakit swasta), serta melihat perbedaan antara ekspektasi pasien terhadap pelayanan kefarmasian di kedua rumah sakit tersebut Penelitian dilaksanakan dengan metode ServQual (Parasuraman dkk., 1985) melalui penyebaran kesioner harapan dan persepsi pasien, kepada pasien rawat jalan swadana atau keluarganya di RSUP Dr. Sardjito dan di RS Bethesda. Respon responden diberi skor menggunakan skala Likert. Kepuasan pasien dilihat dari skor ServQual, skor positif menunjukkan responden sangat puas, skor nol menunjukkan responden cukup puas, skor negatif menunjukkan responden tidak puas. Perbedaan harapan pasien dianalisis dengan uji Kruskal Wallis untuk melihat adanya perbedaan diantara semua kelompok dilanjutkan dengan uji Mann Whitney untuk melihat perbedaan diantara dua kelompok. Skor ServQual menunjukkan nilai negatif untuk RSUP Dr. Sardjito dan RS Bethesda secara umum di semua dimensi. Jika dilihat pola harapan masingmasing rumah sakit, harapan pasien di RSUP Dr. Sardjito paling tinggi pada dimensi assurance dan reliability, kedua dimensi tangibles dan responsiveness, ketiga (yang paling rendah) pada dimensi empathy. Harapan pasien di Rumah sakit Bethesda paling tinggi pada dimensi assurance, keempat dimensi yang lain (tangibles, responsiveness, reliability, dan empathy) memiliki peringkat yang sama setelah assurance. Total harapan pasien di RSUP Dr. Sardjito dan Rumah Sakit Bethesda tidak berbeda signifikan. Harapan pasien di RSUP Dr. Sardjito dan Rumah Sakit Bethesda dalam masing-masing dimensi menunjukkan perbedaan signifikan pada dimensi reliability dan dimensi empathy.

Pharmacy unit is one of the important sources of income for the hospital. Pharmacy unit’s main customer is patient and their family. Pharmacy unit should always strive to satisfy patient by giving excellent pharmacy services so that the patient become loyal and at the same time hospital’s income increases. Pharmacy unit should be able to fulfill patient’s expectation according to the standard of pharmacy service, so that appropriate or even higher than patient’s expaectation. Patient’s expectation toward government hospital’s services should differ with private hospital’s service. Therefore this research was done with the objective to know the patient’s expectation and perception toward pharmacy unit of RSUP Dr. Sardjito (government hospital) and Rumah Sakit Bethesda (private hospital), and know the difference between patient’s expectation toward pharmacy unit of both the hospital. Research is carried out with ServQual method (Parasuraman et al, 1985) through the distribution of expectation and perception questionnaire to self paid outpatient or the family members in government hospital (represented by RSUP Dr. Sardjito) and private hospital (represented by Rumah Sakit Bethesda). The questionnaires consist of five dimensions which are tangible, empathy, assurance, reliability, and responsiveness. Respondent’s response is scored using Likert scale. Patient’s satisfaction is seen from the gap or the ServQual score. Positive score shows respondent is very satisfied, zero score shows respondent is satisfied, and negative score shows respondent is not satisfied. Score is calculated with the formula: ServQual score = perception - expectation score. Difference in patient’s expectation is analyzed using Kruskal-Wallis test and Mann Whitney test with SPSS 13 ServQual score shows negative value for RSUP Dr. Sardjito and Rumah Sakit Bethesda in all dimensions of the total score for each of the dimensions. If expectation pattern at each hospital is compared, patient’s expectation in RSUP Dr. Sardjito is highest of assurance dimension and reliability, second at tangible and responsiveness dimension, and third (the lowest) at empathy dimension. Patient expectation of Rumah Sakit Bethesda is highest at assurance dimension, the other four dimensions (tangible, empathy, reliability, and responsiveness) is at the same level after assurance. Total patient’s expectation of RSUP Dr. Sardjito and Rumah Sakit Bethesda is not difference significantly. Patient’s expectation for each dimension shows difference at empathy and reliability dimension.

Kata Kunci : Kepuasan pasien,Harapan pasien,RSUP DR Sardjito,Rumah Sakit Bethesda,Patient expaction, patient’s satisfaction