Analysis of train passenger responses on provided service :: Case study: PT. Kereta Api Indonesia and Statens Jarnvagar (SJ) AB, Sweden

SAPUTRA, Abadi Dwi, Prof. Ir. Sigit Priyanto, M.Sc.,Ph.D

2010 | Tesis |

Kereta api adalah salah satu moda angkutan umum didarat. Kereta api sebagai moda angkutan massal memiliki karakteristik yang unik. Angkutan ini memiliki kapasitas besar, tingkat keamanan yang tinggi, dan bebas dari kemacetan lalu lintas. Karakteristik tersebut membuat kereta api sebagai angkutan umum utama. Meskipun transportasi kereta api memiliki banyak manfaat bagi kehidupan masyarakat tetapi mereka masih dihadapi oleh masalah. Tingkat kualitas pelayanan transportasi Kereta Api masih rendah dibandingkan dengan mode transportasi lain. Saat ini operasional kereta api masih diwarnai dengan keterlambatan, kondisi kereta yang tidak baik, dan informasi perjalanan kereta api tidak jelas yang sering merugikan penumpang, dan banyak layanan yang ditawarkan gagal untuk menarik penumpang. Kondisi ini mengakibatkan penurunan kualitas pelayanan dan pengoperasian kerta api tidak memadai. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan antara kepuasan konsumen terhadap layanan yang disediakan dengan keinginan untuk melakukan keluhan dan untuk mencari faktor dari kualitas layanan yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT KAI. Dari data, dan juga studi perbandingan antara PT Kereta Api Indonesia dan Statens Järnvägar (SJ) AB, Swedia, kami dapat merekomendasikan desain layanan standar, jaminan pelayanan dan sistem penanganan pengaduan yang perlu disesuaikan dengan kepentingan konsumen. Data dikumpulkan melalui survey lapangan di stasiun yang terletak di Jakarta, Yogyakarta dan Pekalongan. Penelitian ini menunjukan beberapa temuan. Pertama, ada enam factor atribut kualitas layanan yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT KAI untuk kelas komuter (Information, Appearances, Service coverage, Tangible, Safety & security, and Cost). Untuk kelas bisnis memiliki tujuh faktor, (Travel time, Information, Scheduling, Comfort, Tangible, Safety & security, and Service coverage). Dan untuk kelas eksekutif, juga memiliki tujuh faktor yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (Appearances, Safety & security, Information, Comfort, Tangible, Travel time, and Cost). Untuk hasil pertanyaan penelitian kedua menunjukkan bahwa untuk kelas penumpang komuter hanya Safety & security atribut dan untuk kelas bisnis adalah Information atribut yang memiliki pengaruh yang signifikan pada keinginan untuk melakukan keluhan. Sementara untuk kelas eksekutif, sebagian besar penumpang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT KAI. Untuk pertanyaan penelitian ketiga, untuk mengurangi jumlah keluhan, maka harus mengambil beberapa mekanisme yang efektif untuk menangani pengaduan tersebut belajar dari system yang diterapkan oleh Statens Järnvägar (SJ) AB. Kemudian untuk menjawab pertanyaan penelitian keempat, pelayanan standar untuk PT KAI dapat diklasifikasikan menjadi 6 rincian pelayanan, (safety and security attributes; comfort and appearances attributes; availability of information aspect attributes; tangible attributes; service coverage attributes; and the operations of train). Untuk desain layanan jaminan, dalam penelitian ini adalah fokus kepada travel time guarantee. Belajar dari Statens Järnvägar (SJ) AB atas jaminan layanan, PT KAI dapat mengadopsi dan menggunakan sistem mereka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Railway is one of public transport mode on land transportation. Railways, as mass public transport modes, have unique characteristics. It has large capacity, high safety level, and free from traffic jam. Those characteristics make railway a primary public transportation. In fact, even railway transportation has a lot of benefits for society life but they still faced by the problem. Service quality level of Railways transportation is still low compared with other transportation modes. At present railways operation is still colored with the delay, limited condition vehicle, and unclear train travel information that often disadvantage passengers, and many other services offered fail to attract passengers. These conditions result in decreasing the quality of services and insufficient railways operation. The objective of this research is to analyze the relationship between customer satisfaction towards provided service with the desire to do a complaint and to find the factor from service quality that has significant influences to customer satisfaction towards PT KAI services. From that data, and also comparison study between PT Kereta Api Indonesia and Statens Järnvägar (SJ) AB, Sweden, we can recommend the service standards design, service guarantee and complaint handling system that need to be adjusted with the interest of consumer. The data was collected via field survey in the station that located in Jakarta, Yogyakarta and Pekalongan. This research shows several findings. First, there are six factors of service quality attributes that have significant influences to customer satisfaction towards PT KAI services for commuter class (Information, Appearances, Service coverage, Tangible, Safety & security, and Cost), seven factors for business class (Travel time, Information, Scheduling, Comfort, Tangible, Safety & security, and Service coverage), and also seven factors for executive class (Appearances, Safety & security, Information, Comfort, Tangible, Travel time, and Cost). Second, while the commuter class passengers complain on the Safety & security attribute, for business class it is the information that influence the desire to complain. Meanwhile for executive class, passengers are mostly satisfied with the service given by PT KAI. Third, to decrease the number of complaints, some effective mechanisms to handle those complaints and learning from Statens Järnvägar (SJ) AB are necessary to take. Fourth, the service standards for PT KAI can be classified into 6 details of service, (safety and security attributes; comfort and appearances attributes; availability of information aspect attributes; tangible attributes; service coverage attributes; and the operations of train). For service guarantee design, this research focus on travel time guarantee. Learning from Statens Järnvägar (SJ) AB, Sweden on service guarantee, PT KAI can adopt and use their system to increase customer satisfaction.

Kata Kunci : Service standard,Service guarantee,Customer satisfaction,PT Kereta Api Indonesia,Standar pelayanan,Jaminan pelayanan