Perbandingan kepuasan pasien askeskin dan askes terhadap mutu pelayanan di instalasi rawat jalan smf obstetri dan ginekologi RS Sardjito Yogyakarta

SUPRIYATININGSIH, dr. Risanto Siswosudarmo, SpOG(K)

2010 | Tesis |

Latar belakang: Ciri rumah sakit yang baik adalah pelayanan yang baik. Berdasarkan sistim pembayaran, RS Sardjito mengenal pasien askeskin, askes dan umum. Ketiga sistem pembayaran memang berbeda, sehingga diasumsikan kepuasan yang didapat juga berbeda. Tujuan: Untuk mengetahui perbandingan kepuasan pasien Askeskin dengan Askes terhadap mutu pelayanan di instalasi rawat jalan SMF Obstetri dan Ginekologi RS Sardjito, dan hubungannya dengan karakteristik responden. Rancangan penelitian: Penelitian ini bersifat deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional. Cara penelitian: Penelitian dilakukan di poliklinik Obstetri dan Ginekologi RS Sardjito Yogyakarta dari bulan Mei sampai Oktober 2009, dengan responden adalah pasien askeskin dan askes. Sebanyak 376 responden yang memenuhi kriteria direkrut untuk penelitian ini, terdiri dari 188 responden untuk masing-masing kelompok. Hasil yang dinilai adalah lima aspek mutu pelayanan yaitu aspek hasil (reliability), aspek lingkungan (tangibles), aspek karyawan (empathy), aspek prosedur (assurance), aspek kenyamanan (responsiveness). Ttest, X2-test dan analisis regresi logistik digunakan untuk membedakan kelima variabel di atas. Analisis matrix importance (harapan) dan performance (kenyataan) dipakai untuk mengetahui strategi peningkatan kepuasan. Hasil: Kedua kelompok komparabel dalam hal usia, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, dan rujukan. Secara umum kedua kelompok menunjukkan adanya ketidakpuasan terhadap mutu pelayanan di poliklinik Obstetri dan Ginekologi yang ditunjukkan dengan terdapatnya gap negatif, tetapi pasien askeskin ternyata lebih puas dibanding askes (Askes RR:0,33; 95% CI:0,13-0,82; p=0,01). Analisis multivariat menunjukkan karakterisitik responden yang paling berpengaruh terhadap kepuasan adalah penghasilan (OR:2,37; 95%CI:0,01-0,52; p=0,00), cara bayar (OR:1,51; 95%CI:0,12-0,80; p=0,01) dan pendidikan (OR:1,49; 95%CI:0,16-0,93; p=0,03). Dari analisis matrix importance dan performance yang harus ditingkatkan pada kelompok askeskin adalah aspek karyawan sedangkan pada kelompok askes adalah aspek prosedur. Kesimpulan: Masih terdapat ketidakpuasan terhadap mutu pelayanan di RS Sardjito, tetapi kelompok askeskin lebih puas dibanding askes. Kepuasan yang harus ditingkatkan pada kelompok askeskin terutama aspek karyawan sedangkan pada kelompok askes adalah aspek prosedur.

Background: Good hospital can be seen from patient’s satisfaction on the quality of health service. There are three payment methods, namely askeskin, askes and public patients. Since they are different it is usually assumed that their satisfaction will also be different. Objective: To compare patient’s satisfaction between askeskin and askes patients in Obstetric and Gynecological outpatient clinic at Dr Sardjito Hospital, and to find out its relationship with their characteristics. Study design: Analytic descriptive with cross sectional approach is used. Material and method: The study was conducted in Obstetric and Gynecological outpatient clinic at Dr Sardjito Hospital Yogyakarta from May to October 2009. As much as 188 respondents meeting the elligibility criteria in each group were enrolled. Result: one hundred and eighty eight Askeskin patients and 188 Askes patients in Obstetric and Gynecological outpatient clinic in Dr Sardjito Hospital Yogyakarta were enroled for satisfaction survey using Likert’s method questionaire about 5 component of health service quality. Analysis between the level of satisfaction in all aspects quality of health service show unsatisfaction in both groups with negative gap. There is a significant difference between both group in satisfaction, which Askeskin more satisfy. Patient’s characteristics show that some caracteristics influencing the satisfaction. Multivariate analysis with logisctic regression show that caracteristics which most influencing is income (OR:2,37; 95%CI:0,01-0,52; p=0,00), payment method (OR:1,51; 95%CI:0,12-0,80; p=0,01) and education (OR:1,49; 95%CI:0,16- 0,93; p=0,03). From analysis of importance and performance matrix show staff as aspect of health service quality must be enhanced in askeskin and in askes is procedure. Conclusion: There are significant difference in level satisfaction including general satisfaction, from all aspects between askeskin and askes patients but the percentage show that Askeskin have higher percentage of satisfaction. Aspect of health quality must be enhanced in askeskin is staff and in askes is procedure.

Kata Kunci : Kepuasan,Askeskin,Askes,Poliklinik obstetri,ginekologi,Mutu pelayanan, satisfaction, askeskin, askes, obstetri-ginekologi outpatient clinic, service quality