Pengaruh taktik ikatan pemasaran hubungan terhadap persepsi investasi hubungan, kualitas hubungan, loyalitas berperilaku di moderasi oleh kecenderungan hubungan konsumen dan keterlibatan kategori produk

GINTING, Yanti Mayasari, Dr. Ir. Suci Paramitasari Syahlani, MM

2010 | Tesis | S2 Manajemen

Penelitian bertujuan untuk menguji pengaruh taktik ikatan pemasaran hubungan terhadap persepsi investasi hubungan, kualitas hubungan, loyalitas berperilaku. Penelitian ini juga menguji peran dari kecenderungan hubungan konsumen dan keterlibatan kategori produk dalam memoderasi hubungan antara persepsi investasi hubungan dan kualitas hubungan pada tiga produk Bank, yaitu: deposito, kartu kredit, dan pinjaman. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan kuesioner sebagai instrumen pengukurannya. Skala yang digunakan untuk mengukur jawaban pertanyaan kuesioner menggunakan skala Likert. Penelitian ini menyebarkan 60 kuesioner pada nasabah deposito, 78 kuesioner pada nasabah kartu kredit, dan 82 kuesioner pada nasabah pinjaman dalam industri Bank Umum Komersial yang ada di Yogyakarta. Analisis data dilakukan dengan menggunakan multiple regression analysis dan moderated regression analysis. Hasil penelitian pada deposito, kartu kredit, dan pinjaman menunjukkan adanya perbedaan. Pada objek deposito taktik ikatan finansial tidak memiliki pengaruh terhadap persepsi investasi hubungan, taktik ikatan sosial tidak berpengaruh terhadap persepsi investasi hubungan, sebaliknya taktik ikatan struktural memiliki pengaruh terhadap persepsi investasi hubungan. Hasil juga menunjukan bahwa persepsi investasi hubungan memiliki pengaruh terhadap kualitas hubungan, dan kualitas hubungan tidak berpengaruh terhadap loyalitas berperilaku. Kemudian hubungan antara persepsi investasi hubungan dan kualitas hubungan tidak dimoderasi oleh kecenderungan hubungan konsumen dan keterlibatan kategori produk. Pada objek kartu kredit hasil menunjukkan bahwa taktik ikatan finansial memiliki pengaruh terhadap persepsi investasi hubungan, taktik ikatan sosial memiliki pengaruh terhadap persepsi investasi hubungan, demikian juga taktik ikatan struktural memiliki pengaruh terhadap persepsi investasi hubungan. Hasil juga menunjukan bahwa persepsi investasi hubungan memiliki pengaruh terhadap kualitas hubungan, dan kualitas hubungan berpengaruh terhadap loyalitas berperilaku. Kemudian hubungan antara persepsi investasi hubungan dan kualitas hubungan dimoderasi oleh kecenderungan hubungan konsumen dan keterlibatan kategori produk. Pada objek pinjaman hasil menunjukkan bahwa taktik ikatan finansial tidak memiliki pengaruh terhadap persepsi investasi hubungan, taktik ikatan sosial memiliki pengaruh terhadap persepsi investasi hubungan, taktik ikatan struktural tidak berpengaruh terhadap persepsi investasi hubungan. Hasil menunjukan bahwa persepsi investasi hubungan memiliki pengaruh terhadap kualitas hubungan, namun kualitas hubungan tidak berpengaruh terhadap loyalitas berperilaku. Kemudian hubungan antara persepsi investasi hubungan dan kualitas hubungan dimoderasi oleh kecenderungan hubungan konsumen namun tidak dimoderasi oleh keterlibatan kategori produk.

This study aims to examine the effect of relationship marketing bonding tactics towards perceptions relationship investment, relationship quality, behavioral loyalty. This study also examine the role of consumer relationship proneness and product category involvement in moderate the relationship between perceptions relationship investment and relationship quality in three bank products, such as: deposits, credit cards, and loans. This study use survey method with a questionnaire as an instrument of measurement. Scale which used to measure the answers of questionnaires questions using a Likert scale. This research was distribute 60 questionnaires to deposits customer, 78 questionnaires to credit card customers, and 82 questionnaires to loans customer in the Commercial Banks Industry in Yogyakarta. The data were analyzed using multiple regression analysis and moderated regression analysis. The results in deposits, credit cards, and loans was different. At deposits financial bonding tactics have no effect towards perceptions of relationship investment, social bonding tactics have no effect towards perceptions relationship investment, otherwise structural bonding tactics have effect towards perceptions of relationship investment. Results also showed that perceptions of relationship investment has an influence towards relationship quality, and relationship quality have no effect towards behavioral loyalty. Then the relationship between perceptions of relationship investment and relationship quality is not moderated by consumer relationship proneness and product category involvement. At credit cards the results show that the financial bonding tactic have effect towards perceptions of relationship investment, social bonding tactics have effect towards the perception of investment relations, structural bonding tactics have effect towards the perception of relationship investment. Results also showed that perceptions of relationship investment has an influence towards relationship quality, and relationship quality have no effect towards behavioral loyalty. Then the relationship between perceptions of relationship investment and relationship quality is moderated by the consumer relationship proneness and product category involvement. And the last at loans, the results show that financial bonding tactics have no effect towards perceptions of relationship investment, social bonding tactics have effect on the perception of investment relations, structural bonding tactics have no effect towards perceptions of relationship investment. Results showed that perceptions of relationship investment has an influence towards relationship quality, and relationship quality have no effect towards behavioral loyalty. Then the relationship between perceptions of relationship investment and relationship quality is moderated by consumer relationship proneness but the relationship is not moderated by product category involvement.

Kata Kunci : Pemasaran hubungan,Kecenderungan hubungan konsumen dan keterlibatan kategori produk