Pengaruh pelatihan pelayanan prima terhadap kualitas pelayanan anggota kepolisian Negara Republik Indonesia

RIDWAN, Mochammad Mujib, Dr. Neila Ramdhani, M.Si.,M.Ed.,Psi

2010 | Tesis | S2 Magister Profesi Psikologi

Polri merupakan salah satu institusi pemerintahan pada sektor pelayanan publik. Kualitas pelayanan menjadi hal yang sangat penting di Polri. Hasil survei KPK dan data di lapangan mengindikasikan bahwa pelayanan Polri rendah, terutama dilihat dari aspek empati. Penelitian ini ditujukan untuk melihat pengaruh pelatihan pelayanan prima terhadap kualitas pelayanan anggota Polri. Subjek penelitian terdiri dari anggota Polri yang berjumlah 40 orang, dibagi menjadi dua kelompok. Sebanyak 20 orang pertama merupakan kelompok eksperimen dan 20 orang lainnya merupakan kelompok kontrol. Manipulasi penelitian dilakukan dengan memberikan pelatihan pelayanan prima kepada 20 anggota Polri yang berada dalam kelompok eksperimen. Pengumpulan data dilakukan dengan metode survei kuesioner menggunakan skala kualitas pelayanan yang merupakan hasil dari modifikasi skala SERVQUAL dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988), wawancara, dan obervasi terhadap perilaku anggota Polri saat memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hasil penelitian yang dianalisis menggunakan teknik statistik Anava Campuran menunjukkan bahwa pelatihan pelayanan prima secara signifikan mampu meningkatkan kualitas pelayanan anggota Polri (hasil dari anggota Polri F = 48,073, p < 0,01 dan hasil dari masyarakat F = 39,863, p < 0,01).

Polri is one of the government institution in the public service sector. Service quality becomes a very important thing in Polri. KPK survey and field study indicated that Polri service was poor, especially from empathy aspect. This research is aimed to observe the influence of service excellence training to service quality of Polri officer. Subject of research consists of fourty police officer, divided into two groups, the first twenty as experiment group and the other twenty as control group. Manipulation of research is held by giving service excellence training to twenty police officer in experiment group. This research used questionnaire survey method with service quality scale that modification SERVQUAL scale from Parasuraman, Zeithmal, and Berry (1988), interview, and observation to police officer behaviour when giving service to society. The data obtained is analyzed with Anova Mixed. The result shows that excellence service training can improve the service quality of police officers in Indonesia (result from police officers, F = 48,073, p < 0,01, and result from society, F = 39,863, p < 0,01).

Kata Kunci : Pelayanan publik, Kualitas pelayanan, Pelatihan pelayanan prima