Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor roda empat atau lebih :: Studi pada kantor bersama Samsat Kota Gorontalo

DUDE, Yendi Reni, Prof. Dr. Abdul Halim, M.B.A.,Akt

2010 | Tesis | S2 Magister Ekonomika Pembangunan

Tujuan penelitian ini adalah : a) menganalisis tingkat kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Bersama SAMSAT Kota Gorontalo, b) menganalisis tingkat kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Roda Empat atau Lebih, c) menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor roda empat atau lebih. Data yang diamati adalah data primer yang diperoleh dari seluruh masyarakat yang melakukan pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor roda empat atau lebih dalam kurun waktu 5 (lima) tahun. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data secara sensus, sedangkan teknik pengumpulan data melalui penyebaran dan pengisian daftar kuesioner. Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis gap dan analisis deskriptif. Hasil penelitian menunjukan Wajib Pajak kendaraan roda empat atau lebih yang menjadi responden dalam penelitian ini menilai cukup baik terhadap pelayanan di Kantor Samsat Kota Gorontalo, namun belum sepenuhnya memenuhi harapan wajib pajak kendaraan bermotor. Dimensi pelayanan yang memberikan pengaruh yang dominan terhadap tingkat kepuasan adalah responsiveness, diikuti secara berurut dengan dimensi pelayanan Tangibles, Realibility, Empathy, kemudian terakhir diikuti oleh faktor lain yakni tanggapan responden yang memperhitungkan tingkat kepuasan yang tergantung pada pemberian fasilitas keringanan denda akibat keterlambatan dalam pengurusan administrasi pajak kendaraan bermotornya serta adanya hadiah bagi Wajib Pajak yang rajin dan tepat waktu membayar pajak kendaraan bermotornya.

The purpose of this study is : a) analyze the level of service quality provided Joint Office of SAMSAT Gorontalo city, b) analyze the level of taxpayer satisfaction Wheeled Vehicle Four or more, c) analyze the impact of service quality to satisfaction of the taxpayer-wheeled motor vehicles with four or more. The observed data are primary data obtained from all the people who perform maintenance of Motor Vehicle Tax four or more wheels within 5 (five) years. This study uses census data collection, data collection technique through deployment and filling of the questionnaire list. Tool of analysis in this study using gap analysis and descriptive analysis. The results showed Taxpayer wheeled vehicle with four or more respondents in this study considered good enough to service in the Office SAMSAT Gorontalo city, but not fully meet the expectations of motor vehicle tax payers. Dimensions of service that provides a dominant influence on the level of satisfaction is the responsiveness, followed sequentially by services dimension Tangibles, Realibility, Empathy, then finally followed by other factors, namely the response of respondents who consider the level of satisfaction depends on providing relief facilities penalties due to delays in administrative proceedings and the existence of a reward for taxpayers who diligently and timely pay the vehicle tax.

Kata Kunci : Pelayanan,Kualitas pelayanan,Kepuasan wajib pajak kendaran bermotor,Peningkatan penerimaan, service, service quality, motor vehicle taxpayer satisfaction, increased revenue