Kualitas layanan Baitul Maal Wa Tamwil :: Kajian tentang persepsi dan harapan nasabah di BMT Al-Amanah Kabupaten Sumedang, Jawa Barat

SOLIHIN, Budi, Prof. Dr. Catur Sugiyanto, M.A

2010 | Tesis |

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji perbedaan persepsi dan harapan nasabah terhadap kualitas layanan (service quality) BMT al-Amanah. Variabel-variabel yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan terdiri dari Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness disingkat CARTER. Hasil penelitian terhadap 100 responden pada BMT al-Amanah dengan menggunakan metode angket skala (sikap) Likert, setelah dinyatakan valid dan reliabel sub variabelnya melalui uji (cronbach alpha) dianalisis dengan menggunakan metode servqual dimension. Hasil penelitian menunjukan bahwa berdasarkan persepsi nasabah dimensi yang memperoleh skor terendah adalah dimensi ketanggapan dalam memberi layanan (responsiveness), kemampuan mewujudkan janji (reliability) dan kemampuan memahami kebutuhan nasabah (empathy) dengan klasifikasi “sangat tidak puas”. Dimensi yang dinilai cukup tinggi skornya adalah dimensi kesesuaian dengan prinsip-prinsip syariah (compliance) dengan klasifikasi “sangat puas”. Dimensi Assurance termasuk dalam klasifikasi “tidak puas” dan dimensi tangibles dalam klasifikasi “cukup puas”. Secara keseluruhan diperoleh rata-rata skor persepsi sebesar 3,69, ekspektasi 4,33, dan skor gap minus 0,65 dengan persentase tingkat kepuasan nasabah 85,08% termasuk dalam kategori “Tidak Puas”. Kata Kunci: Servqual, CARTER, dan Baitul Maal wa Tamwil (BMT).

The goal from this research is to analyze between customer perception and customer expectations of service quality in BMT al-Amanah. The primary variables that are considered by the customer in assessing service quality are (CARTER) compliance with Islamic law, assurance, reliability, tangibles, empathy, and responsiveness. Result of research to 100 respondents in BMT al-Amanah that used likert scale enquette method is stated as a valid and reliable sub variable through the (Croncobach Alpha) test and analized by using Servqual dimension method. The result showed that according to customer perceptions the lowest score of dimension are responsiveness, reliability, and empathy dimension with the very unsatisfied claaification. In the other hand, the higher score is compliance dimension with very satisfied classification. Assurance dimension is unsatisfied classification and tangibles dimension is adequate satisfaction. The average perceptive score is 3, 69, and the expectation score is 4,33. Based on those scores, it can be estimated that the gap score is (-0,65). The customer satisfaction percentage is 85,08%. Therefore, it is classified as unsatisfied classification.

Kata Kunci : Servqual,CARTEL,Baitul Maal Tamwil (BMT)