Kuailtas pelayanan pembuatan dan perpanjangan kartu kuning di Dinas Tenaga Kerja, Sosial dan Keluarga Berencana Kabupaten Sleman

INDRATAMA, Fajar Sulistiawan, Dr. Agus Pramusinto, MDA

2010 | Tesis | S2 Magister Administrasi Publik

Sebagai lembaga publik, instansi pemerintah daerah harus dapat memberi pelayanan optimal pada masyarakat. Salah satu instansi pemerintah yang berperan besar dalam melayani masyarakat adalah Dinas Tenaga Kerja Sosial dan Keluarga Berencana. Dalam rangka mengoptimalkan pelayanan publik, dinas ini harus terus meningkatkan kualitas pelayanan, baik dari dimensi lingkungan fisik, keandalan, daya-tanggap, jaminan kepastian, maupun empati. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui upaya-upaya manajemen yang dilakukan Dinas Tenaga Kerja Sosial dan Keluarga Berencana dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat, khususnya di bagian Pemohonan Pembuatan dan Perpanjangan Kartu Kuning, di Kabupaten Sleman, Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan dengan metode kualitatif. Data yang diperlukan adalah data primer yang diperoleh menggunakan teknik observasi dan wawancara, dan data sekunder yang diperoleh menggunakan teknik dokumentasi. Data yang terkumpul dianalisis dengan teknik deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Disnakersos KB Kabupaten Sleman melakukan berbagai upaya internal untuk menyelenggarakan pelayanan publik se-cara optimal, yaitu: (1) dengan mempermudah proses pengurusan Kartu Kuning agar tidak berbelit-belit; (2) menambah pegawai bagian front office; (3) menam-bah pegawai pendamping dalam pengisian kartu kuning; (4) menambah kursi ru-ang tunggu; (5) mewajibkan pemberian sapaan saat pencari Kartu Kuning pertama kali masuk ke ruangan kantor; (6) memberi pengarahan untuk menjamin luasnya pengetahuan pegawai mengenai pelayanan Kartu Kuning; dan (7) menambahkan beberapa fasilitas yang diinginkan pencari kerja dan memperbaiki sedikit demi sedikit, walaupun belum sempurna seperti tempat parkir. Dengan upaya tersebut, pemberian pelayanan di bagian Permohonan Pembuatan dan Perpanjangan Kartu Kuning Disnakersos KB Kabupaten Sleman dapat dikatakan optimal, sehingga da-pat memberikan kepuasan kepada pengguna pelayanan ini. Optimalitas pelayanan tersebut dapat dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: (1) lingkungan fisik (penampilan fasilitas fisik seperti gedung, ruangan front office, tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan yang optimal); (2) keandalan (kemam-puan pegawai pelaksana teknis untuk memberi pelayanan yang diharapkan sesuai fungsi yang dijanjikan secara meyakinkan, akurat, konsisten, memuas-kan dan berkesinambungan); (3) daya-tanggap (respon atau kesigapan pegawai dalam membantu pelanggan dan memberi pelayanan yang cepat dan tanggap yang menunjukkan kemauan memberikan pelayanan cepat dalam membantu palanggan); (4) kepastian (pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya staf, bebas dari bahaya resiko dan keraguan); dan (5) empati (perhatian individual pegawai kepada pencari Kartu Kuning seperti kemudahan menghu-bungi kantor, kemampuan komunikasi pegawai dengan pelanggan, dan usaha dinas untuk memahami keinginan serta kebutuhan pelanggan.

As a public institution local government instance should be able to provide society with optimal service. One of the local government instances with a great role in delivering service to society is Labor, Social and Family Planning Office. In order to optimize public service, the Office should continuously improve the quality of service in view of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. This study is to find out management efforts done by the Labor, Social and Family Planning Office in improving service quality and public satisfaction, particularly in section of the application of making and prolonging yellow card in Sleman Regency, Province of the Special Region of Yogyakarta. The study was conducted by using a qualitative method. Data used were primary data obtained using observation and interview techniques, and secondary data obtained using documentation technique. Data collected were analyzed using a descriptive qualitative technique. Result of the study indicates that the Labor, Social and Family Planning Office of Sleman Regency have performed internal efforts to optimally deliver the public services by: (1) making the process of Yellow Card application easy and not complicated; (2) adding officials in front office; (3) adding assistant officials for filling Yellow Card; (4) adding chairs in waiting room; (5) requiring officials to accost visitors seeking Yellow Card as entering office room for the first time; (6) providing instructions to assure the wide range of knowledge among officials concerning the Yellow Card service; and (7) adding several facilities expected by job seekers and improving parking area step by step, although not complete yet over time. By the efforts, service delivery in the section of Application of Making and Prolonging Yellow Page in the Labor, Social and Family Planning Office of Sleman Regency could be said as optimal, so it could give satisfaction to users for this service. The service optimality could be seen from five dimensions of service quality, i.e.: (1) tangibility (optimal physical appearance such as building, front office, parking area, cleanness, neatness, and room comfort, completeness of communication equipment, and official appearance); (2) reliability (capacity of technical filed officials to give the expected service in accordance with function promised in a conclusive, accurate, consistent, satisfactory, continuous manner); (3) responsiveness (response or readiness of officials in helping customers and delivering quick and responsive services, indicating a strong will to give quick service for customers); (4) assurance (knowledge, capacity, polite behavior, and trusted attribute of staff, free from risky danger and doubtness); and (5) emphaty (individual attention of officials to seekers of Yellow Card such as in contacting office phone, communicative capacity of officials with customers, and efforts of officials to understand the expectation and need of customers).

Kata Kunci : Pelayanan publik,Kualitas pelayanan,Kepuasan masyarakat