Analisis kepentingan-kinerja di instalasi farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul (Menurut persepsi pelanggan rawat jalan)

MALASARI, Yenita, Prof. Dr. Ibnu Gholib Gandjar, DEA.,Apt

2010 | Tesis | S2 Ilmu Farmasi

Rumah sakit yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan, tidak hanya melayani orang sakit tetapi juga harus memperhatikan aspek kepuasan bagi pengguna jasanya. Kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh sebuah rumah sakit akan membawa citra rumah sakit di mata pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah karakteristik pasien menyebabkan perbedaan yang signifikan pada kepuasan pasien, mengungkap atribut pelayanan yang perlu mendapat perhatian yang berhubungan dengan peningkatan pelayanan kepada pelanggan, dan mengetahui gap antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul ditinjau dari dimensi SERVQUAL yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Jenis penelitian adalah non eksperimental dengan sampel penelitian adalah pelanggan atau pasien rawat jalan atau keluarga pasien yang mengambil obat pada Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode convenience sampling dengan jumlah sampel 100 orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner pada bulan Agustus 2009. Untuk mengukur apakah karakteristik pasien menyebabkan perbedaan yang signifikan pada kepuasan pasien digunakan uji statistik Chisquare. Untuk mengetahui atribut pelayanan yang perlu mendapat perhatian dan mengetahui gap antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul diperlukan suatu pendekatan analisis kualitas pelayanan dengan instrumen SERVQUAL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan atau pengaruh yang signifikan antara karakteristik pasien terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. Atribut yang menjadi prioritas utama (Kuadran A) dalam peningkatan kualitas pelayanan adalah keramahan dan kesopanan karyawan, cepat dalam menindaklanjuti masalah, dan ketersediaan jumlah dan jenis obat. Terdapat kesenjangan (gap) pada sebagian besar atribut kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul, gap yang paling besar terjadi pada atribut penyampaian informasi obat, gap kedua adalah pengetahuan karyawan, dan gap ketiga adalah atribut waktu tunggu/antri pasien.

Hospitals which are engaged in services, not only serve the sick people but must also consider aspects of customers satisfaction. Quality of services produced by a hospital will bring the image for the customers. This research aims to determine whether it is the characteristic of patient that causing significant difference on their satisfaction, to determine service attribute which require attention in order to service improvement towards customers, and to determine the gap between service quality with patient satisfaction in Pharmacy Department PKU Muhammadiyah Bantul hospital from the dimensions of SERVQUAL: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible. The research was designed by non experimental methods. Samples of this research are customers or families of patiens or outpatients taking drug at Pharmacy Department PKU Muhammadiyah Bantul hospital. Convenience sampling is used as sampling method with number of samples 100 persons. Questioners are used as data collection method taken on August 2009. Chisquare wes used to measure whether it was the characteristic of patient that causing significant difference on their satisfaction. To determine service attribute which require attention and to determine the gap between service quality with patient satisfaction in Pharmacy Department PKU Muhammadiyah Bantul hospital, SERVQUAL instrument was used to analyze the service quality. The results showed that there is no significant difference between patient characteristic on patient satisfaction in Pharmacy Department PKU Muhammadiyah Bantul hospital. Attributes that become top priority in improving service quality are the friendliness and courtesy of employee, quick to follow up issues, and availability of the number and types of drugs. There are gaps in most of the service quality attributes in Pharmacy Department PKU Muhammadiyah Bantul hospital, the biggest gap is drug delivery information, the second gap is employee knowledge, and the third gap is the patiens lead time.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan,Kepuasan,Dimensi SERVQUAL,Instalasi farmasi PKU Muhammadiyah Bantul