Pengaruh kepuasan, kepercayaan dan komitmen pada loyalitas dengan nilai konsumen sebagai antecedent di PT Multisera Indosa

WURYANTAKA, Tedy, Dr. Ir. Suci Paramitasari S., MM

2010 | Tesis | S2 Ilmu Farmasi

Dewasa ini, persaingan antar perusahaan distributor reagensia semakin ketat. Perusahaan selalu berusaha memberikan tawaran produk yang lebih unggul untuk memenangkan persaingan. Kondisi ini menyebabkan timbulnya masalah tentang loyalitas konsumen PT Multisera Indosa yang ditandai dengan beralihnya konsumen memakai produk pesaing. Upaya meningkatkan loyalitas telah dilakukan dengan strategi peningkatan kepuasan konsumen tetapi belum memberikan hasil seperti yang diharapkan. Kegagalan strategi ini kemungkinan karena ada variabel lain yang memiliki pengaruh lebih kuat pada loyalitas dibanding kepuasan konsumen dan terabaikan dalam upaya peningkatan loyalitas. Penelitian bertujuan mencari variabel yang memiliki pengaruh lebih kuat pada loyalitas konsumen PT Multisera Indosa dibanding dengan kepuasan, dengan cara melakukan analisis pengaruh nilai konsumen pada kepuasan, kepercayaan, dan komitmen serta pengaruh kepuasan, kepercayaan, dan komitmen pada loyalitas. Penelitian dilakukan terhadap laboratorium klinik yang menjadi konsumen PT Multisera Indosa cabang Kupang, Palembang, Medan, Balikpapan, Bandung, dan Banjarmasin menggunakan pendekatan purposive sampling dengan kriteria laboratorium klinik yang menggunakan reagensia merek Biosystem dan menerima layanan perusahaan secara langsung. Penelitian menggunakan kuesioner dengan 6 skala Likert sebagai alat pengumpul data. Hasil penyebaran kuesioner didapatkan data sebanyak 113 buah. Data dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan software Lisrel 8.54. Hasil uji kecocokan model didapatkan parameter NFI 0,94, NNFI 0,94, CFI 0,96, IFI 0,92, GFI 0,80, dan AGFI 0,68, ada lima parameter yang memiliki nilai parameter ≥ 0,90 (batas minimal model dikatakan fit) sehingga dapat dikatakan model cukup baik dan dapat digunakan untuk mengambil kesimpulan. Nilai konsumen berpengaruh signifikan (α = 0,05) pada kepuasan sebesar 0,88, kepercayaan sebesar 0,58, dan komitmen sebesar 0,43. Loyalitas dipengaruhi signifikan (α = 0,05) oleh kepuasan sebesar 0,22, kepercayaan sebesar 0,33, dan komitmen sebesar 0,46. Hasil penelitian memperlihatkan variabel komitmen dan kepercayaan memiliki pengaruh lebih besar dibanding kepuasan. Perusahaan dapat menggunakan hasil penelitian untuk mengevaluasi dan memperbaiki upaya peningkatan loyalitas konsumen dengan cara menitikberatkan pada upaya peningkatan komitmen dan kepercayaan.

Today, competition among reagent distributor companies is increasingly tight. Every company always strives to offer superior products to win the competition. This condition arouse loyalty problem of PT Multisera Indosa which is marked by the shift of consumers to use rival products. Efforts to increase the loyalty have been carried out with a strategy of increasing consumer’s satisfaction but have not provided the expected results yet. The failure of this strategy probably because there are other variables that have a stronger influence on loyalty rather than on customers’ satisfaction and are neglected in efforts to increase loyalty. The research aims to find the variables that has more higher influence on customers’ loyalty of PT Multisera Indosa than satisfaction, by analyzing the influence of consumers’ value on the satisfaction, belief, and commitment as well as the influence of satisfaction, belief, and commitment on loyalty. The research was conducted on the clinical laboratory which becomes consumer of PT Multisera Indosa branch Kupang, Palembang, Medan, Balikpapan, Bandung and Banjarmasin using purposive sampling approach with the criteria of the clinical laboratory that uses reagent of Biosystem brand and accepts the company's service directly. The research used a questionnaire with six Likert scale as a tool to collect data. Results of questionnaire distribution obtained 113 data. Data were analyzed using the Structural Equation Modeling (SEM) method with software Lisrel 8.54. Results of model fit test obtained the parameters NFI 0.94, NNFI 0.94, CFI 0.96, IFI .92, GFI .80, and AGFI 0.68, there are five parameters having parameter values ≥ 0.90 (minimal limit of model is called fit) so it can be said that the model is fairly good and can be used to draw conclusions. Consumers’ value has significant influence (α = 0.05) on the satisfaction 0.88, trust 0.58, and commitment 0.43. Loyalty is influenced significantly (α = 0.05) by the satisfaction 0.22, trust 0.33, and commitment 0.46. The research results demonstrated that commitment and trust have higher influence compared to satisfaction. Companies can use the research results to evaluate and improve efforts to increase customers’ loyalty by focusing on efforts to increase commitment and trust.

Kata Kunci : Customer value,satisfaction,Commitment,Loyalty