Pengaruh harga, aksesibilitas dan suasana terhadap kepuasan pelanggan SPA :: Kasus di Jakarta

NURAIDA S., Asni, Drs. Bambang Sunaryo, MSc.,MS

2010 | Tesis | S2 Magister Arsitektur Perencanaan Pariwisata

Dewasa ini Spa telah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat modern khususnya di perkotaan, termasuk Jakarta. Jakarta sendiri merupakan salah satu kota tujuan wisata sekaligus merupakan kota barometer perkembangan usaha Spa di Indonesia selain Bali dan beberapa kota di Jawa seperti Solo dan Yogyakarta. Penelitian ini merupakan salah satu kajian yang mengulas mengenai kepuasan pelanggan Spa yang ditinjau dari faktor harga, aksesibilitas, dan suasana. Kasus yang diambil adalah beberapa spa di Jakarta (Taman Sari Royal Heritage Spa, Inan Griya Spa, Spa Hotel Santika, Spa Hotel Kaesar dan Spa Hotel Mulia). Berdasarkan hasil analisis kesenjangan (gap) diketahui bahwa responden pengunjung merasa belum puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak spa. Ketidakpuasan responden terjadi karena aspek kepentingan (importance) dan harapan (expectation) yang belum dapat dipenuhi dengan baik, sehingga kemudian berdampak pada rendahnya penilaian terhadap kinerja (performance). Indek kepuasan hanya berada pada rentang ”cukup puas” dengan nilai indek kepuasan (Ikj) untuk harga (-190) untuk aksesibilitas (-202), dan untuk suasana (-190). Dari hasil uji statistik dengan menggunakan regresi berganda untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan faktor harga, faktor aksesibilitas dan faktor suasana terhadap kepuasan pelanggan Spa ternyata didapatkan hasil bahwa ketiga faktor tersebut memang berpengaruh besar (signifikan). Secara umum beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pelanggan spa adalah suasana nyaman sejak memasuki tempat spa, pelayanan dan penanganan dari SDM yang profesional, perawatan / treatment yang bervariasi, harga yang kompetitif sesuai dengan treatment yang didapat, fokus mengutamakan kepuasan dan kenyamanan tamu, fasilitas pendukung (cafe, fitnes center), peralatan yang berfungsi baik dan penggunaan produk perawatan yang bermutu.

Today Spa has become part of the lifestyle of modern society, especially in urban areas, including Jakarta. Jakarta itself is one of tourist destinations as well as a barometer of business development in Indonesia other than Bali Spa and several cities in Java such as Solo and Yogyakarta. This study is one study that reviews the spa customer satisfaction which is seen from the factor of price, accessibility, and atmosphere. The cases are a spa in Jakarta (Taman Sari Royal Heritage Spa, Inan Style Spa, Spa Hotel Santika, Caesar and Spa Hotel Spa Hotel Mulia). The analysis gap shows that the respondents are not satisfied with the services provided by the spa. Dissatisfaction from the respondents occurs because of the aspects of interest (importance) and hope (expectation) that can not be properly fulfilled. Satisfaction index was only in the range of "reasonably satisfied" with the value index of satisfaction (IKJ) for the price (-190) for accessibility (-202), and for the atmosphere (-190). From the statistical test by using multiple regression analysis to determine, whether a significant price factor, the factor of accessibility and environmental influences on the customer satisfaction of a spa it can be inferred that the three factors had a big impact (significantly). In general, several aspects that affect customer satisfaction is a cozy spa since entering the spa, service and handling of human resources professionals, Care / treatments are varied, competitive prices in accordance with treatment that is obtained, Focus guest satisfaction and comfort, the supporting facilities ( sauna, fitness center, cafe), tools that are functioning properly, and use of product quality care.

Kata Kunci : Indeks kepuasan,Kesenjangan,Pelayanan, satisfaction index, inequality, service