Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan :: Perbandingan antara puskesmas bersertifikat ISO dengan Puskesmas yang belum bersertifikat ISO

WARTANA, I Kadek, Dra. Retna Siwi Padmawati, MA

2010 | Tesis | S2 IKM-Kebijakan dan Manajemen Pelayanan Masyaraka

Latar Belakang. Pelayanan jasa kesehatan untuk masyarakat di puskesmas Sulawesi Tengah belum optimal. Dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan puskesmas di Sulawesi Tengah, pemerintah daerah Sulawesi Tengah mensertifikasi puskesmas dengan standar pelayanan mutu ISO 9001:2000. Dengan ISO, ada jaminan bahwa puskesmas mempunyai sistem manajemen mutu dan pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan keinginan pasien. Puskesmas Birobuli adalah puskesmas pertama di Kota Palu yang sudah memperoleh sertifikat ISO. Untuk itu perlu dibandingkan kepuasan pasien di puskesmas dengan ISO dan non ISO. Tujuan Penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Birobuli yang bersertifikat ISO dan di Puskesmas Singgani yang belum bersertifikat ISO. Metode Penelitian. Jenis penelitian ini adalah non eksperimen dengan rancangan cross sectional. Populasi penelitian adalah seluruh pasien yang datang berobat di Puskesmas Birobuli dan Puskesmas Singgani. Data dianalisis secara kuantitatif dengan uji t (paired sample t-test dan independent sample t-test) dan regresi linear berganda. Hasil Penelitian. Terdapat kesenjangan antara harapan dan kenyataan pasien pada semua item dimensi mutu pada Puskesmas Birobuli dan Puskesmas Singgani. Hasil uji paired sample t-test, menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan antara harapan dan kenyataan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Birobuli dan Puskesmas Singgani (p < 0,05). Pasien di puskesmas Birobuli lebih banyak yang puas terhadap pelayanan kesehatan dibandingkan dengan pasien di puskesmas Singgani. Hasil uji independent sample t-test, menunjukkan adanya perbedaan kepuasan pasien yang signifikan terhadap pelayanan kesehatan antara Puskesmas Birobuli dan Puskesmas Singgani (p < 0,05). Hasil uji regresi linear berganda, menunjukkan dimensi mutu yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Birobuli yang bersertifikat ISO adalah kehandalan (reliability) dan ketanggapan (responsiveness) dengan nilai p < 0,05. Sedangkan pada Puskesmas Singgani yang belum bersertifikat ISO, dimensi mutu yang berpengaruh secara signifikan adalah ketanggapan (responsiveness) dan bukti fisik (tangible) dengan nilai p < 0,05. Kesimpulan. Pihak Dinas Kesehatan Kota Palu perlu mengusulkan kepada Pemerintah Kota Palu, agar lebih memprioritaskan Puskesmas Singgani dalam program sertifikasi sistim manajemen mutu ISO pada puskesmas untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, sehingga pasien merasa puas terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas.

Background. Health services to communities in Central Sulawesi health center is not ideal. In an effort, to improve the health services quality of health center in Central Sulawesi, Central Sulawesi Local Government filed a certification of the health center by the standard of quality service ISO 9001:2000. With the ISO, there is a guarantee that the health center has a quality management system and health services provided in accordance with the wishes of patients. Birobuli Health Center is the first health center in Palu, who had obtained the ISO certificate. Therefore it is necessary to compare patient satisfaction in health centers with ISO and non ISO. Objective. To determine patient satisfaction of health services in the Birobuli Health Center which has certified with ISO and in Singgani Health Center which has not certified ISO. Method. This research was a non-experimental research with cross sectional design. The research population was patients who came to seek treatment at the Birobuli Health Center and Singgani Health Center. The data were analyzed with the t-test (paired sample t-test and independent sample t-test) and multiple linear regression. Result. There is a gap between expectations and reality of the patient at all quality dimension items at Birobuli Health Center and Singgani Health Center. The result of paired sample t-test showed a significant difference between expectations and reality of the patient to health care in Birobuli Health Center and Singgani Health Center (p <0.05). Patients in Birobuli Health Center have more satisfied with health services compared with patients in the Singgani Health Center. The result of independent samples t-test showed a significant difference in patient satisfaction to health services between Birobuli Health Center and Singgani Health Center (p <0.05). The result of multiple linear regression test showed that the quality dimensions significantly influence patient satisfaction in the Birobuli Health Center was reliability and responsiveness (p value <0.05). While in the Singgani Health Center, quality dimensions significantly influencing was responsiveness and the tangible (p <0.05). Conclusion. The Health Department of Palu City need to propose to the Palu Local Government, that priority the Singgani Health Center in ISO quality management system certification program to improve the health services quality, in which the patient could be satisfied with health services in health centers.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien,Pelayanan Kesehatan,Dimensi Mutu,Patient satisfaction, Health Services, Quality Dimension, Palu City.