Analisis kepuasan konsumen di Popeyes Chicken and Seafood

SUKIRMAN, Yudhi Apriyadi, Ike Janita Dewi, Dr., MBA

2010 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik konsumen, tingkat kepuasan konsumen, dan tingkat loyalitas konsumen Popeyes Chicken and Seafood Restaurant Mall Puri Indah Jakarta Barat. Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Analisis Deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen Popeyes, tingkat loyalitas konsumen di ukur dengan piramida loyalitas merek sedangkan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen. Karakteristik konsumen Popeyes adalah mayoritas perempuan dengan umur 27- 32 tahun, pekerjaan Ibu rumah tangga, tempat tinggal rumah sendiri, besar pengeluaran konsumen lebih dari Rp 3.000.000/bulan, status pernikahan adalah menikah dan sudah mempunyai anak dan jumlah anggota keluarga mayoritas 3 - 4 orang serta kuantitas kunjungan ke Popeyes dalam sebulan setiap orang menjawab 1 - 2 kali. Dalam plot kepentingan-kinerja atribut yang terdapat pada kuadran I adalah rasa dan kesigapan pramusaji, kuadran II adalah atribut harga yang kompetitif dibanding pesaing, kenyamanan restoran dan kebersihan restoran, kuadran III terdiri dari kehigienisan restoran, kesopanan pramusaji, lokasi restoran yang strategis, kuadran IV terdiri dari atribut fasilitas restoran, iklan yang menarik dan penerangan restoran. Nilai Consumer Satisfaction Index pada Popeyes adalah sebesar 0,7825 atau 78,25 persen. Kepuasan pada Popeyes Chicken and Seafood Mal Puri Indah Jakarta Barat berada pada range 0,66 - 0,80. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan pelanggan Popeyes untuk atribut-atribut yang diuji adalah pada kriteria puas. Piramida loyalitas konsumen Popeyes menunjukkan bahwa kondisi loyalitas Popeyes masih rendah karena memiliki responden yang termasuk kedalam committed buyer sebesar 22 persen. Responden yang merupakan liking the brand sebesar 17 persen, responden yang merupakan satisfied buyer sebesar 21 persen, responden yang merupakan habitual buyer sebesar 33 persen, dan responden yang merupakan switcher sebesar 41 persen.

The purposes of this study are to know consumer characteristics, level of customer satisfaction, level of consumer loyalty at Popeyes Chicken and Seafood. Data used in this study consisted of primary data and secondary data. Descriptive analysis used by the authors to determine consumer characteristics Popeyes, Level of consumer loyalty to measure through the existing phases in the pyramid. Brand loyalty Importance Performance Analysis (IPA) and the Customer Satisfaction Index is used to analyze the level of customer satisfaction. Consumer Popeyes Chicken and Seafood Puri Indah mall in West Jakarta according from questionnaires are majority women, have the age limit from 27 to 32 years, consumers job as housewife , consumers living are home alone, consumers revenues in the range of more than IDR 3.000.000/Month, marital status married and already have children, number of family members of 3 to 4 people. Quantity visit to Popeyes in a month from every person answer is 1 - 2 times. In the interest of plot-quadrant performance Popeyes in quadrant I was feeling and alertness waiter, quadrant II is the attribute competitive price compared to competitors, comfort and cleanliness of the restaurant restaurants, quadrant III consists of Hygiene restaurant, courtesy waiter, strategic location of the restaurant, quadrant IV consists of the attributes of a restaurant, an attractive advertising and restaurant lighting. Consumer Satisfaction Index Value at Popeyes is 0.7825 or 78.25 percent. Satisfaction at Popeyes in the range from 0.66 to 0.80. This shows that the overall customer satisfaction index of Popeyes for attributes that are tested on the criteria satisfied. Popeyes customer loyalty pyramid shows that the condition is still low Popeyes loyalty because they have included respondents who committed into buyers by 22 percent. Respondents who are liking the brand by 17 percent, of respondents who are satisfied buyer of 21 percent, of respondents who are habitual buyers by 33 percent, and respondents who are switcher by 41 percent

Kata Kunci : Kepuasan konsumen,Kinerja Popeyes,Loyalitas konsumen, Consumer Satisfaction, Popeyes Performances, Consumer Loyalty