Strategi meningkatkan kinerja unit pelayanan nasabah melalui balance scorecard pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Kramat

HISYAM, Ibnu, Eko Suwardi, Dr., M.Sc

2010 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Ketatnya persaingan bisnis perbankan dan selektifnya nasabah memilih bank untuk menempatkan dananya mendorong PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk selaku salah satu penyedia jasa perbankan termotivasi untuk selalu meningkatkan kinerjanya dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah. Usaha memberikan pelayanan yang baik salah satunya adalah dengan mengidentifikasi kebutuhan nasabah dan memenuhinya melalui penyediaan produk maupun jasa pelayanan. Dalam rangka meningkatkan kinerja tersebut maka dibutuhkan alat ukur sebagai acuan pelaksanaan kegiatan operasional. Kinerja perusahaan pada dasarnya merupakan cermin atas hasil kegiatan dan kondisi yang ada disebuah perusahaan. Salah satu pengukuran kinerja adalah Balance Scorecard. Konsep Balance Scorecard (BSC) diperkenalkan pertama kali oleh Robert S Kaplan dan David P Norton pada tahun 1992, yang melaporkan suatu metodologi penelitian kinerja yang berorientasi pada pandangan strategis ke masa depan. Melalui BSC maka kinerja perusahaan dapat diukur berdasarkan empat kriteria yang ada dalam teori BSC. Hasil pengukuran kinerja yang diperoleh dapat dijadikan acuan dalam menetapkan kebijakan strategi perusahaan di periode berikutnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi yang dapat meningkatkan kinerja Unit Pelayanan Nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Kramat. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan bersifat studi kasus yang dikaji secara kualitatif. Obyek penelitiannya adalah perusahaan yang bergerak pada jasa perbankan yaitu PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Kramat. Hasil penelitian yang disimpulkan adalah terdapatnya dua permasalahan utama pada PT BNI (Persero) Tbk KCU Kramat Unit Pelayanan yaitu penentuan strategi dalam meningkatkan fee based income (financial) transaksi luar negeri dan strategi meningkatkan pelayanan terhadap konsumen (Customer) disamping perspektif yang lain. Hasil pengukuran penelitian melalui BSC kemudian dianalisis dengan menggunakan SWOT untuk menentukan kebijakan strategi yang dapat dilakukan oleh manjemen dalam mengambil keputusan strategi.

Competitive become tight in banking industry and customer more selective to be locete their money driven PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk as a one of biggest bank motivate to increasing their sevice performance for all customers. Their effort to giving serve is indentify customer need and meet by supply product and services. To improve the performance measure is needed as a reference implementation of operational activities. Company's performance is essentially represent the result of activities and conditions in a company. One concept to measure the performance is Balanced Scorecard Concept (BSC), this concept was first introduced by Robert S Kaplan and David P Norton in 1992 who reported a methodology of research-oriented performance strategic vision for the future. company's performance can be measured based on four criteria contained in the BSC theory, performance measurement results obtained can be used as a reference in setting company strategy policy in the next period This research direction to analyzed strategic that use for increasing performance of unit costomers services in PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk Kramat Branch. Type of reseach is descriptive and study case investigate by kualitative. The object is company who estabilish in banking operation named PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kramat Branch. The result of the reseach shows there are two kind of problems in PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kramat Branch Customer Services Unit . Those are increasing fee based income of foreign transaction and increasing the level service toward the customer. By using SWOT analysis PT BNI (Persero) Tbk may obtain several strategy that can be used to increasing fee based income foreign transaction in services unit also to devine strategy related to increase service level performance. The result of the reseach are analyzed using BSC to divine a strategy policy for the management.

Kata Kunci : Penilaian kinerja,Balance scorecard,Analisis SWOT,Strategi, performance evaluation, balance scorecard, SWOT, strategy