Analisis kualitas layanan di Grapari Telkomsel Jogjakarta

DJUWADI, Ika Indriastuty, Wakhid Slamet Ciptono, Drs., MBA., MPM

2010 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Kualitas layanan adalah salah satu hal yang sangat penting dalam sebuah perusahaan jasa. Telkomsel merupakan salah satu perusahaan telekomukasi yang terbesar di Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi kualitas layanan yang diharapkan dan yang dirasakan pelanggan di GraPARI Telkomsel Jogjakarta. Disamping itu juga tujuannya untuk mengetahui apakah ada perbedaan antara kualitas layanan yang diharapkan dengan yang dirasakan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif menggunakan kuesioner. Data diperoleh dari kuesioner yang dibagikan ke pelanggan Telkomsel ketika berkunjung ke GraPARI Telkomsel Jogjakarta. Alat analisis menggunakan Servqual dengan menggunakan lima dimensi yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati) Kuesioner adalah alat untuk mengukur kualitas layanan di GraPARI Telkomsel Jogjakarta. Data dianalisis dengan analisis Gap, dengan Importance Performance Analysis (IPA), uji hipotesis, uji reliabilitas, dan uji validitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan Telkomsel terhadap GraPARI sangat tinggi sedangkan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan Telkomsel sudah baik. Berdasarkan uji hipotesisnya masih ada perbedaan signifikan antara yang diharapkan dan yang dirasakan pada dimensi kehandalan dan dimensi ketanggapansedangkan tiga dimensi yang lain seperti bukti fisik, jaminan dan empati tidak ada perbedaan antara yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan

Service quality is one of the most important things in a service company. Telkomsel is one of the biggest telecommunication company in Indonesia. The aims of this research are to identify the expected service and perceived service at GraPARI Telkomsel Jogjakarta. Besides that, this is also to identify difference between the expected service and perceived service by customers. The method of this research is descriptive by using questionnaire. Data are obtained from questionnaires distributed to customers when visiting GraPARI Telkomsel Jogjakarta. This research uses SERVQUAL with five dimensions such as tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The questionnaire is a tool to measure the service quality at GraPARI Telkomsel Jogjakarta. Data are analyzed with Gap, Importance Performance Analysis (IPA), hypothesis testing, reliability testing and validity testing. The result shows that customer’s expectations service at GraPARI Telkomsel is very high, while the perceived service quality by customers is good. Based on the hypothesis testing, there are significant differences between the expected service and the perceived service such as reliability, responsiveness, while the other three dimensions, such as tangible, assurance and empathy, are not difference between the perceived service quality and expected service quality.

Kata Kunci : Kualitas,Layanan,Servqual,IPA,Analisis GAP, service quality, Servqual, IPA, Gap analysis