Analisis level of maturity pengelola dan kepuasan end users terhadap tingkat layanan yang diberikan terkait kebijakan UGOS (UGM Goes Open Source) menggunakan COBIT framework

SATRIA, Dhimas, Ir. Rini Dharmastiti, M.Sc., Ph.D

2010 | Tesis | S2 Teknik Mesin

Seiring dengan berakhirnya Microsoft Campus Agreement (MSCA) pada Agustus 2006, maka UGM mencanangkan UGOS, yaitu UGM Goes Open Source. Untuk mendapatkan hasil yang maksimal, kualitas layanan merupakan hal yang penting untuk menjamin kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kematangan UGOS dan kepuasan pengguna serta untuk mengetahui proses apa saja yang harus diperhatikan oleh pengelola dilihat dari persepsi pengelola dan pengguna dan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara tingkat kepuasan pengguna dengan level of maturity pengelola UGOS. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pengelola dan pengguna UGOS. Pendistribusian kuesioner kepada 5 pengelola UGOS dengan mengacu pada diagram Responsible, Accountable, Consulted and/or Informed (RACI) seperti yang didefinisikan pada COBIT 4.1. Sedangkan pendistribusian kepada pengguna UGOS dilakukan kepada unit kerja-unit kerja di UGM yang sudah melakukan migrasi ke Open Source/Linux, dalam penelitian ini digunakan sampel sebanyak 55 pengguna UGOS. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa, berdasarkan persepsi pengelola, nilai-nilai kematangan pada pengelola UGOS, yaitu berada pada level Repeatable but Intuitive (2,0-2,9) dan level Defined Process (3,0-3,9), belum dapat menjamin kepuasan pengguna UGOS. Disisi lain, pengguna juga masih merasa kurang puas dengan kenyataan sistem layanan UGOS yang ada, yaitu ditandai dengan nilai negatif dalam kolom GAP pada semua proses. Tingkat ketidakpuasan ini dipicu oleh kenyataan bahwa kinerja dari sistem layanan UGOS hanya dapat memenuhi kurang lebih 79,35% dari harapan pengguna. Proses-proses yang menjadi urutan pertama dalam skala prioritas perbaikan menurut persepsi pengelola adalah proses yang berada dalam level Repeatable but Intuitive, yaitu proses Educate and Train Users (DS7), proses Manage Quality (PO8), dan proses Define and Manage Service Levels (DS1). Sedangkan menurut persepsi pengguna, perbaikan sistem dan peningkatan kinerja yang harus menjadi prioritas utama adalah proses Educate and Train Users (DS7). Terdapat korelasi yang positif dan kuat antara tingkat kepuasan pengguna dengan level of maturity pengelola UGOS, dimana semakin besar level of maturity pengelola maka akan semakin besar pula tingkat kepuasan pengguna UGOS.

As the end of Microsoft Campus Agreement (MSCA) in August 2006, UGM launched UGOS, UGM Goes Open Source. In order to reach the maximum result, the quality of service is an important aspect in guarantying their satisfaction. This research is conducted to find out the maturity level of UGOS, the quality service of the users, the processes needed to be noted by the administrator based on both perception of the administrator and the end users given by UGOS, and also to find out the relation between the end users’ satisfaction and the maturity level of UGOS administrator. The questionnaire will be given to the both of administrator and the end users of UGOS as the data collecting technique. The questionnaire is given based on Responsible, Accountable, Consulted, and Informed (RACI) diagram to the 5 administrators of UGOS as defined by COBIT 4.1. While in the end users, the survey is conducted to the UGM units having experience doing migration to the Open Source/Linux. The samples are 55 users of UGOS. The result of this research, based on respondent perception of administrator, shows that the maturity values of the UGOS administrator which reach the Repeatable but intuitive level (2.0-2.9) and Defined Process level (3.0- 3.9) have not yet guaranteed the satisfaction of the UGOS users. On the other hand, the end users are not satisfied to the UGOS service system existing. It can be seen from the negative value in the GAP column of the entire process. The dissatisfaction is triggered by the service system performance of UGOS which reaches only 79.35%. The primary processes of the improvement based on administrator perception are the processes belong to the Repeatable but Intuitive level, i.e. Educate and Train users (DS7) process, Manage Quality (PO8) process, and Define & Manage Service Levels (DS1). While based on the users’ perception, the system and performance improvement have to be the primary priority is Educate and Train users process. There is a positive and strong correlation between the end users’ satisfaction and the maturity level of UGOS administrator that is the bigger the maturity level of the administrator, the bigger the end users’ satisfaction of the UGOS is.

Kata Kunci : UGOS,Tingkat kematangan UGOS,Kepuasan pengguna UGOS ; UGOS, UGOS maturity level, the end users’ satisfaction