Perbandingan tingkat kepuasan pasien Askeskin dan non Askes terhadap mutu pelayanan di instalasi rawat jalan bagian obstetri dan ginekologi RS Sardjito

HERAWATI, Netty, dr. H. Risanto Siswosudarmo, SpOG(K)

2010 | Tesis | S2 PPDS 1-Obstetri dan Ginekologi

Latar belakang: salah satu ciri rumah sakit yang baik dapat dilihat dari tingkat kepuasan pasiennya terhadap mutu pelayannya. Berdasarkan sistim administrasinya pasien rumah sakit dibedakan menjadi ASKESKIN, ASKES,dan Non ASKES/Umum. Dari segi administrasi ketiga cara pembayaran memang berbeda, namun sering diasumsikan pelayanan yang didapat juga akan berbeda. Obyektif: untuk mengetahui perbandingan kepuasan pasien ASKESKIN dengan non ASKES atau pasien umum di instalasi rawat jalan bagian Obstetri dan Ginekologi RS Sardjito antara pelanggan ASKESKIN dan Non ASKES/ umum, serta mengetahui perbedaan kepuasan pasien berdasar aspek hasil pelayanan, lingkungan, karyawan, prosedur dan kenyamanan. Cara pelitian: penelitian ini bersifat deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional survey dengan responden pasien ASKESKIN dan Non ASKES atau pasien umum poliklinik Obstetri dan Ginekologi RS dr Sardjito Yogyakarta yang sesuai kriteria inklusi dan eksklusi yang dilakukan pada bulan Juli-Desember 2009. Pada kedua kelompok responden diberikan kuisioner yang berisi tentang penilaian responden terhadap lima aspek mutu pelayanan yaitu aspek hasil pelayanan, aspek lingkungan, aspek karyawan, aspek prosedur, aspek kenyamanan, yang dinyatakan dengan pernyataan sangat setuju, setuju,tidak setuju dan sangat tidak setuju (metode Likert). Hasil Komparabilitas karakteristik responden menghasilkan gambaran perbedaan yang bermakna antara ASKESKIN dan Non ASKES. Secara keseluruhan semua aspek kepuasan menunjukkan skala >3 sehingga dapat disimpulkan semua responden puas dengan mutu pelayanan kesehatan di poliklinik Obstetri dan Ginekologi RS Sardjito. Analisa kapuasan antara ASKESKIN dengan Non ASKES semua menunjukkan skala puas namun dari semua aspek yang menunjukkan perbedaan yang bermakna yaitu kepuasan umum p=0,036, aspek karyawan p=0,001 dan aspek kenyamanan p=0,000. Analisis antara kepuasan dari semua aspek kepuasan dibandingkan karakteristik responden beberapa item menunjukkan perbedaan yang bermakna dengan masing-masing faktor karakteristik dominan yang berbeda. Analisis multivariat dengan regresi linier menunjukkan karakteristik responden yang paling berpengaruh terhadap kepuasan adalah dari cara pembayaran (p=0,031) dan umur (0,031). Cara pembayaran memberikan sumbangan efektif sebesar 3,9%, umur 1,3% dan keempat karakteristik lainnya memberikan sumbangan sebesar 0,7%. Namun demikian jika dianalisa secara logistik kepuasan secara umum, faktor karaktristik pasien tidak memberikan pengaruh perbedaan yang bermakna. Kesimpulan: Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat perbedaan kepuasan yang bermakna antara responden ASKESKIN dan Non ASKES/Umum terhadap kepuasan secara umum, aspek karyawan dan aspek kenyamanan. Secara umum baik responden ASKESKIN maupun Non ASKES/Umum menunjukkan kepuasan terhadap mutu responden mempengaruhi perbedaan tingkat kepuasan dari masing-masing aspek mutu pelayanan dengan faktor pengaruh terbesar dari cara pembayaran dan usia, namun jika dilihat kepuasannya secara umum faktor karakteristik tidak memberikan pengaruh perbedaan yang bermakna.

Background: good hospital can be seen from patient’s satisfaction due to the quality of health service. From payment method, administration of patient,s hospital devide to ASKESKIN, ASKES, and Non ASKES. The payment method are different and it usual assumed that the service they will get are different too. Objective: to compare patient’s satisfaction between ASKESKIN and Non ASKES in Obstetric and Gynecological outpatient clinic dr Sardjito Hospital, and to observe factors which influence the quality of health service including outcome, environment, staff, procedure and convenience Method: analytic descriptive with ross sectional survey is used in this survey, the responden are ASKESKIN and Non ASKES patients in Obstetric and Gynekological outpatient clinic in dr Sardjito Hospital Yogyakarta which enroled from July until December 2009. Result: one hundred and eighty eight ASKESKIN patients and 188 Non ASKES patients in Obstetric and Gynekological outpatient clinic in dr Sardjito Hospital Yogyakarta were enroled for satisfaction survey using Likert’s method questionaire about 5 component of health service quality. In all satisfaction aspect shows scale >3 that can be conclude all respondens are satisfied with outpatient clinic Obstetric and Ginecological health services in Sardjito hospital but ASKESKIN still have higher percentage in satisfaction. Satisfaction analysis between ASKESKIN and Non ASKES shows all responden reach satisfaction (scale ≥3), but from six aspects of satisfaction including in general satisfaction the significan result of satisfaction differences are from general satisfaction (p=0,036), staff aspect p=0,001) and convenience aspect (p=0,000). Analysis between the level of satisfaction in all aspects quality of health service and patient’s caracteristics show that some caracteristics infuencing satisfaction in significant result, each component have dominan caracteristic in influencing the satisfaction. Multivariat analysis with inier regression show that caracteristic which most infuencing is payment factor (p=0,031) and age (p=0,031). Payment methode contribute the effective influence in 3,9%, age in 1,3%, and another four caracteristics together contribute 0,7%. But in general satisfaction with logistic regression analysis shows no significant differences in caracteristics which influencing the satisfaction. Conclutions: There are significant differeces in level of satisfaction including general satisfaction, from staff aspect and convenience aspect between ASKESKIN and Non ASKES patients even though all reach satisfaction level (scale ≥ 3) but the persentage show that ASKESKIN have higher persentage of satisfaction. There are significant differeces in patient’s caracteristic which infuence the satisfaction in different domination in each aspect of satisfaction. There is age factor most influencing the difference o outcome aspect, kind of job, income and adress influence environment aspect, kind of job influencing prosedure aspecta andage influencing convenience aspect. The final analysis shows that patien’s caracteristic which most influencing the satisfaction are payment methode and age. But in general satisfaction the analysis shows no significant differences in caracteristics which influencing the satisfaction.

Kata Kunci : Kepuasan,ASKESKIN,Non ASKES atau umum,Poliklinik,satisfaction, ASKESKIN, non ASKES, outpatient clinic patients