Analisis kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan puskesmas di Kabupaten Pandeglang

MOHAMAD, Dindin, dr. Tjahjono Kuntjoro, MPH, DrPH

2010 | Tesis | S2 IKM-Kebijakan dan Manajemen Pelayanan Kesehatan

Latar Belakang: Kepuasan pasien merupakan hal yang amat penting dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan karena pasien mempunyai hak untuk memilih dalam menggunakan pelayanan kesehatan yang dianggapnya bermutu sehingga dapat memuaskan kenginannya. Kepedulian pada pelanggan merupakan salah satu prinsip dasar dalam upaya perbaikan kualitas pelayanan kesehatan. Puskesmas merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan. Sebagai sarana pelayanan publik milik pemerintah dan ujung tombak dalam melaksanakan pembangunan kesehatan yang berperan sebagai pelaksana pelayanan kesehatan, Puskesmas wajib menyediakan pelayanan yang bermutu dan efisien kepada masyarakat luas. Tujuan Penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang mutu pelayanan Puskesmas berdasarkan kepuasan pelanggan/pasien yang menggunakan pelayanan di Puskesmas Kabupaten Pandeglang. Metode Penelitian: Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan rancangan cross sectional. Pelanggan adalah pasien pengguna pelayanan di Puskesmas (n=99). Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang dipakai untuk menganalisa perbedaan antara persepsi pelanggan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan (gap analysis). Hasil Penelitian: Hasil penelitian ini memperlihatkan adanya kesenjangan yang signifikan (p<0,05) di ketiga Puskesmas pada kunjungan tinggi, sedang dan rendah. Pada semua dimensi mutu pelayanan, tampak adanya kesenjangan yang signifikan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat diartikan pelanggan belum puas pada semua dimensi, yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles. Kesimpulan: Persepsi mutu pada ketiga Puskesmas dengan kunjungan tinggi, sedang dan rendah belum bisa dikatakan baik dikarenakan harapan pasien lebih tinggi dari pelayanan yang dialami.

Background: patients satisfaction is important in the administration of health services because patients have the right to choose to use health services that can be considered satisfactory. Concern for the customer is one of the basic principles in an effort to improve the quality of health services. Community health center is one health facilities. As a public service facility owned by the government and the spearhead in the implementation of health development that serves as the executor of health services, Community health center is required to provide good and efficient quality of service for the community. Research Objectives: This research aims to find out the quality of community health center services based on customers patients satisfaction who use the services at community health centers in Pandeglang District. Research Methods: This research is an analytical research using crosssectional design. Customer is the patient in the community health center (n = 99). Data were collected by using questionnaires that were used to analyze the difference between customers perceptions and customers expectations of service gap analysis. Research Results: The result of this research showed a significant disparity (p <0.05) in the three community health centers with high, medium and low level of visitation. In all dimensions of service quality, the research showed significant disparity between customers perception and expectation of service quality, which meant the customers were not satisfied in all dimensions of Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles, and Emphaty. Conclusion: The perceived quality in the three community health centers with high, medium and low level of visitation can not be considered well due to patients higher expectation of service.

Kata Kunci : Kepuasan pelanggan,Mutu pelayanan,Puskesmas, Customer satisfaction, quality of service, community health center.