Dimensi kognitif dan afektif dari kepuasan konsumen serta pengaruhnya pada niat untuk berkunjung kembali dan niat untuk merekomendasikan galeri seni

SUBIHARTO, Joko, Prof. Dr. Basu Swastha Dh., MBA

2010 | Tesis | S2 Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh elemen-elemen jasa pada emosi dan kepuasan konsumen, pengaruh emosi positif dan negatif pada kepuasan konsumen, serta sejauh mana kepuasan konsumen berpengaruh pada niat untuk berkunjung kembali dan niat untuk merekomendasikan. Menggunakan setting galeri seni sebagai organisasi jasa, penelitian ini menerapkan metode survei dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang dibagikan pada pengunjung yang telah selesai mengunjungi galeri seni di Yogyakarta. Data yang dikumpulkan dari 184 responden dianalisis menggunakan regresi linier berganda dan regresi linier sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa elemen-elemen jasa maupun emosi positif mempengaruhi kepuasan konsumen secara signifikan. Sedangkan variabel kepuasan konsumen berpengaruh signifikan pada niat untuk berkunjung kembali dan niat untuk merekomendasikan. Sehingga, penelitian ini semakin memperkuat teori tentang perilaku konsumen bahwa kepuasan konsumen bukan hanya merupakan fungsi dari dimensi kognitif tetapi juga merupakan fungsi dari dimensi afektif. Selain itu kepuasan juga menjadi variabel penting yang akan menentukan kesetiaan atau loyalitas konsumen terhadap perusahaan jasa.

This study aims to determine the influence of service elements on customer satisfaction and emotions, the influence of positive and negative emotions on customer satisfaction, and the influence of customer satisfaction on revisit intention and intention to recommend. Using art gallery setting as a service organization, this study applied the survey method to collect data through questionnaires distributed to visitors who have finished visiting an art gallery in Yogyakarta. Data collected from 184 respondents were analyzed using multiple linear regression and simple linear regression. The results showed that the elements of service and positive emotion affects customer satisfaction significantly. While consumer satisfaction variables have a significant effect on revisit intention and intention to recommend. Thus, this study reinforces theory of consumer behavior that consumer satisfaction is not only a function of the cognitive dimension but also a function of the affective dimension. Moreover satisfaction also become an important variable that will determine the customer loyalty to the company's services.

Kata Kunci : Elemen,elemen jasa,Emosi,Kepuasan,Niat berkunjung kembali,Niat merekomendasikan,Galeri seni, Service Elements, Emotion, Satisfaction, Revisit Intention, Intention to Recommend, Art Gallery