Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa kereta api :: Studi kasus Kereta Api PRAMEX Yogyakarta

MUCHSIN, Ir. Djoko Murwono, M.Sc

2010 | Tesis | S2 Magister Sistem dan Teknik Transportasi

Pada saat ini konsumen sering hanya memperoleh layanan dari operator kereta api tanpa memahami keinginan dari penumpang tersebut. Seiring perkembangan teknologi dan informasi, para konsumen saat ini mulai kritis terhadap tingkat pelayanan suatu produk maupun jasa, oleh karena itu maka dilakukanlah penelitian tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa Kereta Api Pramex. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji tingkat pelayanan Kereta Api Pramex terhadap pengguna jasa stasiun serta untuk mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan guna meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan dan keinginan penggunanya. Tingkat kepuasan pengguna jasa stasiun kereta api Pramex dapat dicapai dengan mengukur probabilitas tingkat kualitas pelayanan Kereta yang dilakukan dengan menyebarkan kuisioner yang berisikan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan seberapa besar tingkat kepentingannya. Survai dilakukan di dalam Kereta Api Pramex dengan total jumlah responden 130 orang. Kuisioner yang disebarkan berisikan pilihan pelayanan dengan klasifikasi kepuasan sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas dan sangat puas dan tingkat kepentingan mulai dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting serta tingkat kepuasan dan kepentingan dibuat dengan perangkingan dalam skala ordinal. Setalah dianalisis dengan analisis faktor, analisis tingkat kesesuaian dan Performance and Importance Analisys, Hasil yang didapat berupa tingkat kepuasan yang diterima oleh konsumen. Dari beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan diperoleh konsumen merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Kereta Api Pramex. Dari sekian faktor tersebut hanya beberapa faktor saja yang harus menjadi perhatian operator yaitu; kinerja toilet, fasilitas bagi penyandang cacat, P3K, pemadam kebakaran, petunjuk penggunaan rem darurat, ketersedian tempat sampah, Ketepatan waktu, pengumuman keterlambatan dan waktu tunggu di stasiun.

At the moment consumers often only get service from the train without understanding the desires of the passengers. Along with the development and information technology, consumers now start critical service level of a product or service, therefore the research on consumer satisfaction level of service Pramex Train. This study aims to assess the level of service to the Pramex Train station service users and to determine the quality of services has been provided to improve the quality of service in accordance with user expectations and desires. Service user satisfaction levels of the Pramex Train is achieved by measuring the probability level of train service quality conducted by distributing questionnaires containing factors that affect the quality of services and how much of their importance. Survey conducted in Pramex Railway with a total number of 130 respondents. Questionnaires are distributed containing classified service options very satisfied not satisfied, not satisfied, fairly satisfied, satisfied and very satisfied and interest rates ranging from very important, important, fairly important, less important and not important and the level of satisfaction and interest created by the perangkingan ordinal scale. After analyzed by factor analysis, analysis of the suitability and Performance and Importance Analysis, The results of the level of satisfaction received by consumers. Of several factors that affect customer satisfaction obtained by the consumer is satisfied with the services provided by Pramex Train. Of all these factors have only a few factors that should be the operator's attention; performance toilets, facilities for disabled people, P3K, firefighters, emergency brake usage instructions, availability of garbage, Timeliness, announcements delays and waiting times at stations

Kata Kunci : Kereta Api Pramex,Kualitas pelayanan,Performance and importance analysis ; Pramex Train, Quality Of Service, Performance and Importance Anayisis