Evaluasi kesiapan implementasi CRM dengan metoda analytical hierarchy process (AHP) :: Studi kasus di Unit Bisnis Aviasi Pertamina

HIDAYAT, Affan, Didi Achjari, Dr., M.Com

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen

CRM (Customer Relationship Management) semakin diakui sebagai strategi bisnis yang efektif untuk memahami, mengelola, dan mempertahankan hubungan pelanggan dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi. Namun demikian, implementasi CRM bukan hanya implementasi teknologi IT, pada dasamya implementasi CRM merupakan proyek yang kompleks, oleh karenaya banyak perusahaan telah gagal dalam implementasinya dan tidak memperoleh manfaat dari CRM. Studi kasus ini bertujuan untuk menilai dimensi kesiapan implementasi CRM di Unit Bisnis Aviasi Pertamina untuk mendapatkan tingkat kesiapan secara keseluruhan. Dimensi kesiapan dikategorikan sesuai dengan faktor resiko yang menjadi sifat dasar dari masing-masing dimensi. Kesiapan implementasi CRM di Unit Bisnis Aviasi Pertamina dinilai menggunakan model hirarki yang telah dikembangkan oleh Fotohiyehpour (2006) yang terdiri dari enam dimensi utama, tujuh belas sub dimensi, dan empat puluh delapan indikator. Data dari hasil penilaian kemudian dianalisa menggunakan matriks bobot AHP (Analytical Hierarchy Process) untuk mengukur secara kuantitas tingkat kesiapan pada masing-masing dimensi dan kesiapan secara keseluruhan. Hasil analisa tersebut akan menjadi masukan perbaikan pada tiap-tiap dimensi untuk meminimalisasi resiko kegagalan implementasi CRM di Unit Bisnis Aviasi Pertamina. Kata kunci: CRM Readiness, CRM Critical Success Factors, CRM Implementation, CRM Failures

CRM (Customer Relationship Management) has been increasingly recognized as a business strategy to effectively understand, manage and sustain customer relationship with advanced information and communication technologies. However CRM implementation is more than just an IT technology implementation, it is actually a complex project and therefore many companies has failed the CRM implementation and failed to get the benefit of CRM. The purpose of this case study is to assess readiness dimensions of CRM implementation in Pertamina Aviation Business Unit to get an overall measure of readiness. The readiness dimensions for CRM are the categorized dimensions that is based on their nature of risk factors. Then using the hierarchical model developed by Fotohiyehpour 2006 consisting of six main dimensions, seventeen sub-dimensions, and forty eight indicators, the readiness of CRM implementation in Pertamina Aviation is assessed. Finally the data from the assessment is analyzed using the corresponding AHP (Analytical Hierarchy Process) weight matrix to measure quantitatively the readiness in each dimensions and the overall readiness. The result will be used as feedback to improve the readiness in each dimension in order to minimize the risk of CRM implementation failure in Pertamina Aviation. Keywords: CRM Readiness, CRM Critical Success Factors, CRM Implementation, CRM Failures

Kata Kunci : CRM Readiness, CRM Critical Success Factors, CRM Implementation, CRM Failures