Penerapan quality function deployment (QFD) untuk pengembangan produk layanan ruang rawat inap anak di RSI Jakarta Pondok Kopi

INDRASTUTI, Nuri, dr. Tjahjono Kuntjoro, MPH, DrPH

2009 | Tesis | S2 IKM/MMR

Latar Belakang: Pelayanan ruang rawat inap anak di RSIJPK merupakan salah satu unit strategis produk unggulan yang diminati oleh masyarakat sekitar. Namun angka kepuasan pelanggan dari hasil survei bagian marketing RSIJPK tahun 2006-2007, masih dibawaih standart yang diharapkan (76%). Pada radius 5-10 km dari RSIJPK, berkembang 10 rumah sakit yang berpotensi menjadi pesaing. Guna mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan perlu dilakukan pengembangan spesifikasi produk layanan rawat inap anak yang sesuai dengan harapan pelanggan. Tujuan: Mengembangkan layanan rawat inap anak sehingga didapatkan spesifikasi produk pelayanan ruang rawat inap anak yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan melalui penerapan metode QFD Metode: Jenis penelitian studi kasus yang bersifat diskriptif dengan rancangan kasus tunggal terpancang. Populasi penelitian adalah pelanggan Ruang rawat inap anak. Subyek pelanggan eksternal adalah orang tua pasien anak yang dirawat lebih dari 2 x 24 jam. Subyek pelanggan internal adalah petugas yang terlibat dalam pelayanan rawat inap anak. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, dan informasi data pesaing dilakukan dengan tehnik benchmarking. Selanjutnya menggunakan metode QFD untuk mengetahui urutan prioritas pengembangan spesifikasi produk pelayanan rawat inap anak sesuai harapan pelanggan. Hasil : Harapan pelanggan eksternal dikategorikan menjadi 14 butir dan harapan pelanggan internal dikategorikan dalam 10 butir dari copetitive assesment RSIJPK dalam posisi rata-rata dibawah. Kesimpulan: Prioritas pengembangan produk layanan ruang rawat inap anak RSIJPK yang dihasilkan malalui matriks QFD adalah: (1) adanya dukungan manajemen (2) petugas harus tanggap,cepat cermat dan ramah(3) kompetensi petugas diutamakan (4) SOP penerimaan pegawai perlu dirubah (5) penampilan petugas sesuai nuansa anak (6) Sarana dan prasarana ruang anak dikembangkan dan memenuhi stansar keselamatan untuk anak (7) Ruangan memiliki konsep yang mencerminkan ruangan anak (8) sumber dana ditingkatkan (9) kebijakan harus tegas (10) perlu layanan terpadu.

Background : Inpatient pediatric unit in RSIJPK is a strategic unit special product valued by surrounding communities.Unfortunately, pediatric unit customer satisfaction rating observed from RSIJPK marketing survey 2006-2007 is still below the standard (76%) and most of complaints in fact are coming from pediatric unit. Within radius 5-10 km from RSIJPK, there are 10 hospital potential to become competitors in health care cervice provider, to maintain and improve service that meets customer expectation, it is essential to improve quality of service. Objective : Making the specification of product for pediatric inpatient care with QFD method to fulfill customer requirement. Method : The research of case study having character of descriptive with stake single case. Respondents of the research is external customer are parents whose pediatric hospitalized more than 2x24 hours. Internal customer are those assigned in pediatric unit. Data collecting obtained by depth interview, and competition data information conducted by benchmarking, and than plotted into the Quality Function Deployment to find the priority of product specification improvement to meet customer expectation. Result : External customer requirement categorized into 14 items and internal customer categorized into 10 items in RSIJPK competitive assessment,pediatric unit is at the level below competitor average. Conclution : The priority development of pediatric inpatient care unit specitication to fulfill customer requirement in Jakarta Islamic Pondok Kopi. 1) Encourangement from management. 2) All staffs must be competent and friendly. 3) The competence from all staffs be priority. 4) SOP for new employe, need to be revised. 5) The unit staffs performance. 6) Standart of safety inpatient pediatric in unit. 7) Pediatric unit room’s concept must reflect pediatric image. 8)Solid funding sources. 9) Good regulation. 10) Integreted services.

Kata Kunci : QFD,Pediatric in patient,Development