Analisis kualitas pelayanan Toko Seven Shop menggunakan gap analysis dan importance-performance analysis

WELYANTO, Chandra Purnomo, Hargo Utomo, Dr., MBA., M.Com

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Peneiitian ini bertujuan untuk mengetahui kesenjangan {gap) antara kualitas pelayanan yang dirasakan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan dan untuk mengetahui dimensi pelayanan apa yang penting dan tidak penting menurut pelanggan, serta bagaimana penilaian pelanggan mengenai kineija pelayanan toko Seven Shop. Variabel yang diteliti adalah kualitas pelayanan. Dalam peneiitian ini, dimensi kualitas pelayanan yang digunakan adalah SERVQUAL, yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Jenis peneiitian dikategorikan sebagai peneiitian survei. Populasi dalam peneiitian ini adalah pelanggan toko Seven Shop, yaitu orang yang pemah melakukan transaksi dengan toko Seven Shop. Jumlah sampel yang diambil untuk peneiitian ini sebanyak 100 responden. Metode penarikan sampel yang digunakan dalam peneiitian ini non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan kuesioner. Uji instrumen peneiitian menggunakan Analisis Faktor untuk uji validitas dan Cronbach Alpha untuk uji rehabilitas. Metode analisis data yang digunakan adalah Gap Analysis dan Importance-Performance Analysis. Hasil analisis gap menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang memiliki gap paling besar adalah tangibles, sedangkan dimensi kualitas pelayanan yang memiliki gap paling kecil adalah reliability. Hasil Importance-Performance Analysis menunjukkan bahwa faktor-faktor yang paling penting namun belum memberikan kepuasan kepada pelanggan Seven Shop meliputi tiga faktor, yaitu kelengkapan dan kesiapan perlengkapan yang dipakai (tas, nota dan Iain-lain) {Tangibles 3), tindakan yang cepat pada saat pelanggan membutuhkan {Responsiveness 3), dan pelayanan tanpa membedakan status, pekeijaan dan Iain-lain. {Empathy 3). Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

This research is aimed to analyze the inequality igctp) between service quality perceived by customers and service quality expected by customers, and also to find out the dimensions of service of Seven Shop Cell phone Store which are considered as important and not important according to the customers' perception. The variable analyzed in the research is service quality. The dimensions of service quality used in the research are based on the theory of SERVQUAL, which consist of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This research is categorized as survey research, which are using the customers of Seven Shop Cell phone Store as the population. The sample size is 100 respondents. The sampling method carried out for selecting the respondents is based on non-probability sampling, i.e. purposive sampling. Respondents are selected according to specific characteristic that is every person who had been encountered a transaction in Seven Shop Cell phone Store at least once time. The data of the research is collected by using questionnaire Factor Analysis and Cronbach Alpha are used to examine the validity and reliability of the data. Gap Analysis and Importance- Performance Analysis are used as the data analyzing method. The result of the Gcqj Analysis shows that dimension of tangibles is the dimension of service quality which has the largest gap among others while reliability is the dimension of service quality which has the smallest gap. The result of Importance-Performance Aruilysis shows that the factors of service quality which were considered as the most important but had not given the satisfaction toward the customers of Seven Shop Cell phone Store are the readiness of the shop's utensils and equipments (bag, invoice and others) (Tangibles 3), quick action for the customer {Responsiveness 3), and service without discriminating the customers background {Empathy 3). Keywords: service quality, customer satisfaction

Kata Kunci : Kualitas pelayanan,Kepuasan pelanggan